Cum sa faci bani chiar si-atunci cand n-ai ce vrea clientul.

Articol preluat de pe www.mirceaenescu.ro) Din experienta de zi cu zi, precum si din cadrul trainingurilor pe care le-am sustinut pana acum, stiu ca sunt foarte […]

Articol preluat de pe www.mirceaenescu.ro)

Din experienta de zi cu zi, precum si din cadrul trainingurilor pe care le-am sustinut pana acum, stiu ca sunt foarte multi oameni de afaceri si de vanzari care, atunci cand isi dau seama ca nu au ceea ce isi doreste clientul, incearca:

• sa-l convinga sa cumpere ceva ce nu i se potriveste sau

• ii spun politicos sa se descurce si sa caute singur ceea ce isi doreste.

Din punctul meu de vedere, ambele variante sunt pierzatoare. Si imediat va voi explica de ce.

Insa haideti sa luam pentru inceput un exemplu pentru ca lucrurile sa fie cat mai clare. Sa presupunem ca sunt reprezentantul unei agentii de turism si vand pachete turistice adresate familiilor cu copii care isi doresc sa petreaca la munte sau la mare cateva zile relaxante. Si ma contacteaza un client care ar vrea sa plece intr-o vacanta activa, plina de adrenalina. Eu nu am astfel de pachete turistice, insa cunosc cateva agentii care dispun de asa ceva in portofoliul lor de servicii. Cu niciuna dintre aceste agentii nu am vreo intelegere in baza careia sa primesc un comision pentru recomandarile pe care le fac.

Iata cum as proceda intr-o astfel de situatie:

1. Recunosc deschis ca nu pot sa-l ajut. Clientii apreciaza mereu aceasta sinceritate si faptul ca nu incerc sa-i schimb dorinta „bagandu-i pe gat” un produs pe care eu il am. Insa ma pot multumi doar cu asta? Ii ofer eu o solutie clientului? Nici pe departe.

2. Ma ofer sa-l ajut si nu-i spun politicos „sa ma lase in pace, n-am asta”. Daca sunt intr-adevar un profesionist in domeniul meu de activitate si nu un simplu intermediar intre hoteluri/statiuni si clienti, trebuie sa stiu tot ce se intampla pe piata. Iar clientii isi doresc sa interactioneze cu profesionisti si adevarati consultanti, nu simpli vanzatori care iau mai ieftin dintr-o parte si vand mai scump in partea cealalta.

3. Incerc sa inteleg cat mai exact ce vrea el cu adevarat. Da, vreau sa-i fac cateva recomandari si sa-l ajut, insa pentru aceasta trebuie sa inteleg cat mai bine ce isi doreste. In acest sens, ii voi adresa cateva intrebari care sa ma ajute sa-mi ating acest obiectiv.

4. Insa unui astfel de potential client nu-i acord prioritate. Daca in momentul primirii solicitarii acestui client (poate fi vorba aici de un apel telefonic sau chiar de o vizita directa) am de rezolvat diverse pentru clientii mei actuali, il rog sa aiba putina rabdare si, imediat ce voi avea un moment de ragaz, ma voi ocupa si de el. Daca nu stiu sa-mi administrez timpul si ceea ce am de facut in functie de profitabilitatea fiecarei activitati, atunci sigur voi avea o problema la sfarsitul lunii cand voi trage linie pentrui pentru a vedea ce castiguri am.

5. In aceeasi ordine de idei, unui astfel de client nu-i acord la fel de mult timp ca si unui (potential) bun client. Cred ca motivele sunt evidente. Asta inseamna ca nu ma voi „da peste cap” sa aflu cea mai buna solutie pentru acest client, ca nu voi da telefoane peste telefoane, ca nu voi trimite emailuri si tot asa. Cu un astfel de client incerc sa fiu cat mai expeditiv, dar, in acelasi timp, cat mai de ajutor pentru acesta.

6. Ii cer datele de contact (in mod special numarul de telefon mobil si adresa de email personala, in primul rand, dar si adresa de email de serviciu). „Lasati-mi, va rog, datele dvs. de contact si, imediat ce mai voi elibera, voi reveni eu cu un telefon. Cat de urgent este gasiti ceea ce cautati?”

7. Ii recomand apoi cel putin o solutie, daca nu chiar doua. Asta este exact ceea ce cauta el, prin urmare va fi deosebit de incantat sa afle aceste informatii. Mie s-ar putea sa-mi fi luat maxim 10 minute, insa clientului sigur i-am salvat poate cateva drumuri si cateva ore de cautari! Si incerc sa-i recomand, atunci cand exista mai multe variante, mai multe solutii, nu una singura. Pentru a avea de unde alege si pentru a elimina suspiciunile clientului ca as avea vreun interes legat de recomandarea respectiva. Incerc sa-mi construiesc imaginea unui om de vanzari care este un consultant obiectiv pentru clientii sai, iar in acest mod am sanse mari sa-mi ating acest obiectiv.

8. Dupa o luna sau doua, il sun pe acest potential client si-l intreb daca a gasit ce isi dorea. Nu dureaza mai mult de 10 minute, insa aceste 10 minute au potential enorm de a-mi aduce recomandari. Acest client pe care l-am ajutat are acum o obligatie fata de mine pentru recomandarile pe care i le-am facut. Asa ca acum pot si eu sa-i cer recomandari.

9. Ii introduc datele sale de contact in baza mea de date cu adrese de email ale clientilor si-l tin permanent la curent cu tot ceea ce e nou in oferta mea. Oamenii de vanzari si de afaceri care nu au o astfel de baza de date habar nu au cat de multi bani pierd nefacandu-si timp sa-si realizeze si sa-si actualizeze baza de date cu adresele de email ale potentialilor clienti. Cand eram agent de vanzari si nu puteam trimite clientilor mei un newsletter ca cel pe care il citesti tu acum, le expediam de 3 – 4 ori pe an cate un email cu noutati, sfaturi utile ori felicitari de Paste si de Anul Nou. In acest mod, iti maresti sansele cu minimum de timp si de efort sa fii pentru o lunga perioada de timp in atentia potentialilor tai clienti.

10. In concluzie, in niciun caz unui client care isi doreste ceea ce eu nu-i pot oferi, nu-i intorc spatele, mai ales daca acesta este un client cu mult bun simt si respectuos.

Iata de ce si cum trebuie sa procedezi pe viitor intr-o astfel de situatie cand clientul iti cere ceva ce nu se afla in portofoliul tau de servicii si produse.

Mircea Enescu este trainer senior de vanzari si autorul cartii „Cum sa gasesti noi clienti – 12 metode de succes verificate in Romania, insotite de exemple detaliate“ pe care o poti primi gratuit daca vizitezi blogul sau la adresa www.mirceaenescu.ro).