Diana Popescu, managerul-antreprenor al celui mai bun hotel de lux din România

După 13 ani în domeniul bancar, a ales fără ezitare industria ospitalităţii. Din experienţa de angajat, a învăţat cât de importante sunt locurile plăcute. Prin implicare personală, Diana Popescu a aşezat Hotelul Epoque pe harta străinilor care, mai presus de lux, îşi doresc să experimenteze.

Diana Popescu a achiziţionat terenul pe care se află hotelul Epoque în 2006, iar planul său iniţial viza construirea unor apartamente de lux. În perioada crizei financiare a avut confirmarea că segmentul de lux va continua să investească în standarde de calitate. Astfel, afacerea de familie a devenit un hotel boutique de cinci stele în care a investit în total opt milioane şi jumătate de euro. Din 2013, Diana Popescu conduce hotelul în calitate de manager şi proprietar plin de energie pozitivă, mereu încrezător în puterea exemplului personal. Aprecierile din partea vizitatorilor celui mai mare site de turism din lume, Trip Advisor, confirmă calitatea serviciilor şi ospitalitatea hotelului.

Trip Advisor a desemnat Hotelul Epoque drept cel mai bun hotel în top 10 hoteluri de lux din România. Este pe primul loc şi în topul celor mai bune 25 hoteluri din România şi în top 3 Best Service Hotels.

eJobs.ro: Cum a început povestea Hotelului Epoque?

Diana Popescu: Povestea Epoque a început acum cinci ani, mai exact în octombrie 2010, când şi-a primit cei dintâi oaspeţi. S-a impus de la bun început pe segmentul său, cel al hotelurilor de cinci stele din Bucureşti, însă avea nevoie de un input în management. Eu am decis să mă alătur managementului în anul 2013, când Epoque avea cea mai mare nevoie în a-şi defini cu adevărat personalitatea. Este o afacere de familie și mi s-a părut firesc să renunţ la cariera mea din domeniul financiar şi să preiau conducerea Epoque, chiar dacă era o industrie cu totul nouă pentru mine. Am doi copii, unul de opt ani şi unul de doi ani, însă consider că şi Epoque este tot copilul meu. Așadar mă ocup de creşterea lui.

eJobs.ro: Care au fost provocările în cei trei ani de antreprenoriat? 

Diana Popescu: Am învățat destul de repede lucruri specifice industriei ospitalităţii, am învățat tehnici de creștere a vânzărilor, iar cea mai mare provocare a fost să stabilizez şi să motivez echipa într-o industrie recunoscută pentru fluctuația mare de personal. O altă provocare a fost să stabilizez din punct de vedere financiar afacerea.

eJobs.ro: Ce lecţii de business aţi învăţat în acest timp?

Diana Popescu: Trei lecții de business mă ghidează acum în carieră și în management-ul hotelului. Prima ar fi că dacă faci lucrurile corect, rezultatele nu întârzie să apară. Cea de-a doua lecţie este despre implicarea personală şi despre rolul ei în compensarea lipsei de experienţă în domeniul hotelier, mai ales în cazul Epoque, care este un boutique hotel. A treia lecţie este despre background-ul financiar şi de management, un atuu de necontestat în antreprenoriat.

eJobs.ro: Ce apreciați la mentorii dumneavoastră în carieră? 

Diana Popescu: Apreciez oamenii de afaceri care au rezultate şi reuşesc să transmită în comunitate energie pozitivă din care să se alimenteze atât echipele pe care ei le conduc, cât şi partenerii şi colaboratorii lor.

eJobs.ro: Cât a contat pasiunea în carieră? 

Diana Popescu: Industria ospitalităţii creează dependenţă. Din secunda 0 în care am păşit în hotel şi până în momentul de faţă am făcut totul cu pasiune şi determinare. Consider că acesta este un mix de sentimente care echilibrează deciziile în afaceri.

eJobs.ro: Ce v-a ghidat în carieră? 

Diana Popescu: Mă consider o perfecţionistă şi astfel am fost tot timpul urmărită de dorinţa de a face totul perfect. De altfel, într-un business de lux, detaliile sunt foarte importante şi cântăresc foarte mult în deciziile oaspeţilor şi clienţilor noştri. Atenţia pe care le-o acordăm, grija și promptitudinea, toate se adună în decizia oaspeţilor de a reveni şi de a ne recomanda. Pe aceşti indicatori avem rezultate foarte bune.

Apoi, am aplicat întotdeauna principiul exemplului personal. Nu poţi avea pretenţii de la oamenii din echipa ta şi de la colaboratori dacă tu nu eşti un exemplu de urmat. Nu poţi să ceri implicare şi dedicare dacă tu nu le oferi.

eJobs.ro: Care sunt standardele care au contribuit la desemnarea Hotelului Epoque cel mai bun hotel de lux din România de către vizitatorii Trip Advisor? 

Diana Popescu: În Hotelul Epoque fiecare oaspete este cel mai important, iar servciile sunt întotdeauna pe măsura așteptărilor sale. Pornim de la premisa că nu există „Nu“ şi derivatele ale acestuia: „Nu se poate“, „Nu avem“ „Nu facem“ (evident, atât timp cât cererile sunt rezonabile şi în limite legale). Toţi oaspeţii primesc un mesaj personalizat şi un mic dar de bun venit în cameră din partea managementului. Mă implic personal și port conversaţii atât despre serviciile oferite, despre atmosfera de la Hotel Epoque, cât şi despre Bucureşti sau alte regiuni din ţară. Un alt subiect preferat de discuție cu oaspeții hotelului este despre mediul de afaceri din România și despre oportunităţile de invesţii la noi în ţară.

Ne bazăm pe proceduri de lucru, dar îmi place ca oamenii din echipa mea să personalizeze cât mai mult relaţia cu oaspeţii şi au libertatea să iasă din anumite tipare sau stereotipii în funcţie de cum simt oaspetele. Îmi doresc şi mă bazez pe discernământul lor să fie inventivi şi adaptabili în funcţie de fiecare oaspete. Orice nemulţumire oricât de mică îmi este adusă zilnic la cunoştinţă pentru a putea fi rezolvată cu o soluţie personalizată.

eJobs.ro: Vă implicaţi direct în moderarea comentariilor pe Trip Advisor. Ce v-a determinat să luaţi această decizie şi care sunt beneficiile la nivel de business?

Diana Popescu: Când cineva caută şi îşi doreşte să experimenteze serviciile unui hotel boutique, aşteptările lui sunt foarte ridicate. De aceea, ţin foarte mult la personalizarea serviciilor şi abordării; de aici şi apropierea personală pe care o ofer afacerii mele.
Este important ca oaspeţii să simtă că aici e un loc unde cuiva chiar îi pasă ca experienţa lor să fie fără cusur, să se simtă răsfăţaţi ca acasă. Cum peste 80% din călători verifică Trip Advisor înainte de a pleca într-o destinaţie, faptul că proprietarul răspunde personal comentariilor arată că îi pasă. Locul respectiv are toate premisele să fie un loc în care experienţa să fie una pozitivă. În plus, felul în care răspunzi spune multe despre personalitatea locului. Îmi place să personalizez feedback-ul oferit oaspeţilor noştri.

eJobs.ro: Cum atrageţi şi menţineţi relaţia cu clienţii business?

Diana Popescu: Departamentul de vânzări are abordarea specifică industriei, dar avem și parteneriatele de distribuţie globală RFP (request for proposal, nr. cerere pentru ofertă) acceptate de multinaţionale care se derulează apoi prin GDS (global distribution systems, nr.r.: sistemele de distribuţie globală). De asemenea, avem oaspeţi, de obicei executivi de top, care îşi fac rezervările prin sisteme online; nu ştim de la ce companii vin, însă după experienţa extrem de plăcută pe care o au în Hotel Epoque, ne solicită negocierea şi semnarea de contracte corporate.

Echipa Hotelului Epoque îşi întâmpină oaspeţii cu voie bună

eJobs.ro: Cum vă motivaţi echipa? Există şi oameni care vă sunt alături încă de la deschiderea hotelului?

Diana Popescu: Una din principalele provocări atunci când am preluat managementul hotelului a fost fluctuația mare de personal în toate departamentele. Oamenii erau oarecum demotivaţi; de fapt, nu simţeau că aparţin unei echipe, unei familii.

Am încercat să le insuflu sentimentul de mică familie. Întotdeauna am încercat să mă pun în locul fiecăruia şi, în general, tratez oamenii din jurul meu aşa cum mi-ar plăcea la rândul meu să fiu tratată: cu respect şi prietenie, cu deschidere şi înţelegere. Petrec împreună cu ei mai mult timp decât cu propria familie. Îmi aduc aminte că atunci când eram angajată era foarte important pentru mine ca atmosfera la locul de muncă să fie una plăcută. Randamentul la locul de muncă creşte atunci când oamenii vin cu plăcere şi deschidere.

În industria ospitalităţii este cu atât mai important ca oamenii să se simtă relaxaţi şi să îşi facă treaba cu plăcere, pentru că oaspeţii sunt cei mai fini observatori ai zâmbetelor autentice. Atmosfera relaxată şi prietenoasă se reflectă direct şi imediat în relaţia cu oaspeţii. Avem cam în fiecare department oameni care ne sunt alături de la deschiderea hotelului: în serviciile de curăţenie, în restaurant, în departamentul tehnic şi, cel mai important, în front office.

eJobs.ro: Care sunt criteriile de selecţie ale angajaţilor?

Diana Popescu: Întotdeauna sunt atentă la personalitatea oamenilor, contează foarte mult atitudinea, orientarea spre oaspeți și spre a face bine. Apreciez și experienţa anterioară, precum şi rezultatele obţinute. Sunt preocupată ca odată ce intră în echipa Hotelului Epoque să le ofer acea stare de bine, prin urmare angajații au masa zilnică asigurată, preparată în bucătăria hotelului, asigurare medicală și bonusuri pentru implicare.

eJobs.ro: Care sunt planurile în dezvoltarea hotelului?

Diana Popescu: Principalul obiectiv rămâne consolidarea poziţiei de cel mai bun hotel din România şi dezvoltarea Epoque Events Gallery, situat în clădirea anexă a hotelului, spaţiu dedicat evenimentelor corporate, dar şi celor private. De asemenea, ne dorim că restaurantul L’Atelier să devină o referinţă în peisajul gastronomiei franceze şi a restaurantelor fine dining şi să se menţină în topul aprecierilor pe segmentul premium.

eJobs.ro: Ce vă place să faceți în timpul liber și cum vă planificaţi timpul? 

Diana Popescu: Îmi place foarte mult să călătoresc. Împreună cu prietenii şi familia plecăm în medie de opt ori pe an în excursii sau vacanţe în afară ţării. Îmi place să descopăr locuri noi, obiceiuri, culturi diferite și gastronomii. Îmi place să experimentez servicii turistice şi să testez ospitalitatea în cât mai multe colţuri ale lumii.