10 sfaturi pentru cei care ofera servicii, in privinta standardelor convorbirilor telefonice

O voce calda, plina de solicitudine, profesionala si prietenoasa la telefon, poate dobandi fidelitatea clientului, iar lipsa ei il poate trimite spre concurentul tau. Aplica formulele […]

O voce calda, plina de solicitudine, profesionala si prietenoasa la telefon, poate dobandi fidelitatea clientului, iar lipsa ei il poate trimite spre concurentul tau. Aplica formulele de politete obisnuite si celor care te suna si creeaza astfel o reputatie legendara pentru serviciile oferite pentru a-i determina pe clienti sa revina!

1. SALUTA

Un salut cald, prietenos si profesional care sa cuprinda numele companiei, al departamentului (daca este cazul) si numele persoanei care a raspuns apelului. Este recomandat ca salutul sa se incheie cu o propozitie prin care il asiguri pe cel care suna ca esti disponibil sa-l ajuti. Ex.: ABC Shutter Company, ma numesc John, va pot ajuta cu ceva?

2. ASCULTA

Una dintre cele mai importante tehnici pentru a urma standardele convorbirilor telefonice este sa asculti in mod activ spusele clientului. Asculta pentru a recepta atat continutul cat si intentia. De obicei clientul le exprima pe amandoua in fraza introductiva. Ascultand in mod activ cuvintele introductive ale clientului, poti RASPUNDE apoi printr-o fraza care sa-i dovedeasca ca l-ati AUZIT. De exemplu: Client: Ma numesc Mary Smith si as dori sa vorbesc cu cineva pentru a afla un pret estimativ pentru niste obloane de protectie impotriva uraganelor. Tocmai m-am mutat in noua mea casa aici in Florida. Distribuitorul serviciului: Da, va putem stabili un pret estimativ. Va voi face legatura cu Bob Jones de la Departamentul de Vanzari. Va rog sa asteptati putin pana va fac legatura.

3. FII EMPATIC

Cu alte cuvinte, pune-te in locul clientului tau. Daca respectivul client spune ca: Nu vreau sa mai astept ca Bob Jones sa preia convorbirea, sunt in pauza de masa si sunt ocupata, si in plus de asta acesta este al doilea apel pe care il fac si nimeni nu a raspuns la Departamentul de Vanzari. Nu doriti comanda mea? Nu spune nimic cateva secunde pentru a-ti arata empatia si raspunde: Da, dorim sa va oferim acest serviciu, doamna Smith, si imi cer scuze pentru neplacere. Din moment ce sunteti in pauza de masa, voi gasi pe cineva sa vorbeasca cu dumneavoastra de indata, sau as putea sa va sun diseara acasa pentru mai multe detalii. Cum preferati?

4. INVESTIGHEAZA

Desi aceasta tehnica nu vine tuturor de la sine, este o abilitate necesara tuturor celor care trebuie sa raspunda la apelurile clientilor. Incearca sa nu intri prea mult in detalii si aminteste-ti mereu intrebarile simple, deschise “Cine”, “Ce”, “Cand”, “Unde”, “Cum”. Eu am gasit expresia potrivita, “Spuneti-mi mai multe despre” face miracole atunci cand doresti sa obtii informatii.

5. FORMULE DE POLITETE OBISNUITE

Cere voie inainte de a lasa pe cineva in asteptare si atrage atentia interlocutorului atunci cand revii. Cei mai multi dintre noi isi aduc aminte foarte bine de un moment in care a au fost lasati sa astepte si in care se intrebau daca nu cumva au fost uitati. O regula simpla de retinut: adreseaza-te clientului pe nume cand te intorci la telefon si asteapta ca acesta sa raspunda, apoi continua. EX. Puteti astepta putin pana cand aduc o copie a ofertei? Pentru a atrage atentia clientului la intoarcere, adreseaza-te clientului pe nume si asteapta sa raspunda. EX. Doamna Smith? (pauza pentru raspuns). va multumesc pentru rabdare, am aici oferta pe care o doreati. SFAT: Daca stii ca asteptarea va fi de cateva minute, spune-i acest lucru clientului inainte. Vei fi scutit de supararea clientului sau de telefoanele repetate. Profitul afacerii ar putea fi afectat daca scazi veniturile si productivitatea.

6. EVITA SA FOLOSESTI JARGONUL SI REGULILE COMPANIEI

Toate companiile au propriile reguli si propria terminologie. Acestea reprezinta puncte sensibile pentru anumiti clienti, din moment ce multora dintre noi ne displace sa auzim citate din manualul companiei, despre ce trebuie si nu trebuie sa facem. Clientilor nu le place nici sa faci referire la o simpla comanda, precum FORM 1979-M. Incearca sa te exprimi cat mai Simplu!

7. OFERA SOLUTII/ ALTERNATIVE

Daca stii ca nu poti raspunde solicitarii clientului, spune-i pur si simplu ce POTI sa faci. Exista de obicei alternative pe care clientii sunt gata sa le accepte, DACA iti vei face timp sa le oferi acele alternative! Ex. Daca clientul nu mai doreste sa astepte, ofera-i alternativa de a primi un telefon la momentul potrivit pentru CLIENT de la departamentul de vanzari. Ia-ti angajamentul si revino cu un telefon pentru a-ti respecta angajamentul. Daca nu faci acest lucru, compania ta tocmai a pierdut credibilitate si posibile recomandari aditionale.

8. TONUL

Din moment ce nu sunteti fata in fata, cei mai importanti indicatori care masoara calitatea comunicarii sunt vocea si tonul. Incearca sa le faci sa sune pozitiv si pline de entuziasm. Aminteste-ti ca imaginea pe care si-o formeaza clientul despre persoana care raspunde la telefon in numele companiei tale este imaginea pe care clientul o are fata de COMPANIA TA. Este plata, monotona sau optimista si voioasa? Este directa, indiferenta sau politicoasa si empatica? Iti doresti sa angajezi persoane AMABILE pentru a raspunde la telefon, persoane care vor fi AMABILE cu clientii tai.

9. APRECIERE

Inainte ca persoana care a sunat sa inchida, asigura-te ca persoana care se ocupa de serviciul cu clientii si-a exprimat recunostinta sincera pentru alegerea clientului. EX: Va multumim pentru ca ati ales ABC, va apreciem alegerea doamna Smith.

10. MERGI PANA LA CAPAT

Ai rabdare cu clientul “de fiecare data! Incearca sa faci o impresie buna, care sa-i ramana in minte. Poate atunci cand iei oferta iti dai seama ca persoana cu care vorbesti este o clienta fidela de 6 ani incoace” sau poate tocmai s-a mutat. Ofera-i o carte postala cu ocazia schimbarii adresei, sau trimite-i o carte postala de multumire pentru fidelitatea sa. Fii ambasadorul companiei tale si priveste-o cum prospera! A oferi servicii telefonice de exceptie nu inseamna altceva decat a respecta “Regula de Aur” de care am aflat cu totii in copilarie.