INAINTAREA UNEI IMAGINI PUBLICE FAVORABILE

1. ANGAJEAZA UN RECEPTIONER FOARTE BUN In 90% din cazuri, primul contact al unei persoane cu firma sau organizatia ta are loc atunci cand receptionerul tau […]

1. ANGAJEAZA UN RECEPTIONER FOARTE BUN

In 90% din cazuri, primul contact al unei persoane cu firma sau organizatia ta are loc atunci cand receptionerul tau raspunde la telefon. In plus, receptionerul ii va primi pe clienti de fiecare data cand intra pe usa. Totusi, majoritatea organizatiilor privesc postul de receptioner ca pe unul aflat la baza ierarhiei, si-l platesc cu putin peste salariul minim, iar apoi se intreaba de ce au parte numai de receptioneri prost pregatiti care creeaza o impresie proasta. Acorda-le prioritate la angajare persoanelor istete, prietenoase, energice, bine-crescute si calme, iar apoi plateste-l bine pe respectivul angajat ca sa-l poti pastra pentru un timp indelungat.

2. PREGATESTE-TI RECEPTIONERUL SA INDRUME CLIENTII ADECVAT

Receptionerul tau trebuie sa faca mai mult decat sa abordeze clientii. El/ea ar trebui sa indrume clientii catre persoanele cele mai in masura sa-i serveasca. Prin urmare, asigura-te ca receptionerul tau e bine informat cu privire la sarcinile fiecarui angajat si la tipul de clienti cu care lucreaza fiecare. In plus, receptionerul tau ar trebui sa aiba o lista cu recomandari cheie; ex., investigatiile privind prejudiciile personale sunt adresate lui Jane Smith, investigatiile privind vanzarile sunt adresate lui John Doe, etc. Astfel, publicul va sti ca organizatia ta este una eficace care are grija sa raspunda nevoilor clientului. In sfarsit, receptionerul tau nu ar trebui sa-si ia pranzul sau sa citeasca ziarul in timpul serviciului. Cauta alte sarcini mai productive pentru perioadele neaglomerate.

3. UTILIZEAZA CAT MAI RAR MESAGERIA VOCALA

Desi mesageria vocala reprezinta o binecuvantare tehnologica, nu face greseala de a apela prea des la ea. PUBLICUL URASTE MESAGERIA VOCALA. Toti clientii iti vor spune acelasi lucru: fiecare doreste sa vorbeasca cu cineva in persoana pentru a-si rezolva problema cat mai curand. Astfel, ai grija ca toate mesageriile vocale sa fie informative, iar mesajele scurte. Atunci cand receptionerul nu este disponibil, mesageria vocala ar trebui sa functioneze doar in cazul in care biroul tau este inchis. Mesajul vocal ar trebui sa mentioneze pe scurt numele companiei, programul de lucru, si sa-l indemne pe cel care suna sa lase un mesaj sau sa sune mai tarziu in timpul programului de lucru. Ar trebui sa mentioneze si numarul de fax pentru cei care doresc sa trimita un fax. Daca utilizezi mesageria vocala frecvent in timpul zilei, inseamna ca nu ai suficiente linii telefonice si ar trebui sa asiguri instalarea unor linii aditionale. Daca personalul tau are mesagerie vocala, aceasta trebuie sa fie ascultata zilnic iar angajatul trebuie sa mentioneze in mesaj cand poate fi gasit in birou. De asemenea cel care suna trebuie sa fie incurajat sa lase un mesaj sau sa revina la operatorul telefonic. LASA INTOTDEAUNA LA INDEMANA CLIENTULUI POSIBILITATEA DE A VORBI CU CINEVA IN PERSOANA. Astfel, demonstrezi ca iti pasa de modul in care este servit clientul mai mult decat ar demonstra-o un mesaj vocal.

4. DA UN ASPECT INGRIJIT SI ATRAGATOR CAMEREI DE ASTEPTARE:

In ciuda parerii pe care o au multi avocati, doctori si alti profesionisti, nu ai nevoie de birouri cochete, cu mobile scumpe si lucrari de arta menite sa impresioneze publicul. De fapt, multe persoane care fac parte din public isi dau seama ca toate aceste cheltuieli se reflecta asupra tarifelor pe care le practici si ar prefera sa nu plateasca pentru acest decor artistic. Un hol are nevoie doar de cateva lucruri pentru a face o prima impresie buna. Ai grija ca mobila ta, inclusiv cea din zona de receptie sa fie comfortabila, atragatoare si bine intretinuta. Fara scaune de un rosu tipator, fara mobila zgariata si rupta, sau obiecte de arta bizare. Ofera-i o luminozitate buna. Ai grija ca mocheta sa fie curata si nu foarte uzata. Aaduga cateva plante si cateva tablouri bune pe pereti. Trebuie sa pui la dispozititie si cateva reviste, dar unele informative si nu de scandal. Time, Newsweek, Self, Sports Illustrated sunt toate adecvate. National Enquirer nu face parte din aceasta categorie. In sfarsit, ai grija sa existe si ceva materiale despre firma ta, cum ar fi o brosura care sa-ti prezinte activitatea si cat de bine o realizezi. Astfel clientul poate afla cate ceva despre afacerea ta inainte ca el/ea sa ajunga sa-ti stranga mana.

5. PASTREAZA-TI CORIDOARELE CURATE, ATRAGATOARE SI ORDONATE:

Coridoarele nu sunt depozite, indiferent de cat de putin spatiu ai avea. Inca o data, ai grija ca mocheta sa fie curata si nu foarte uzata. Adauga cateva tablouri placute, dar nu foarte scumpe pe pereti. Aminteste-ti ca de fiecare data cand vor veni clientii vor trece prin aceste coridoare, iar acestea sunt la fel de importante ca si camera de asteptare.

6. CERE PERSONALULUI TAU, INDIFERENT DE FUNCTIE, SA-SI MENTINA BIROUL CURAT:

Clientul tau a trecut prin camera de asteptare si prin coridoarele atragatoare si intra acum in biroul lui Jane Smith. Imediat observa ca biroul este plin de hartii. Dosarele sunt imprastiate peste tot, iar Jane trebuie sa caute ceva timp pentru a gasi un carnetel si ceva de scris pentru a-si nota solicitarile clientului. Este clientul impresionat? Nu. Are clientul incredere in capacitatea lui Jane de a se ingriji de nevoile sale intr-o maniera ordonata si eficace? In nici un caz. Isi va aminti clientul de lipsa de organizare a lui Jane si de neglijenta ei de a-l servi cum trebuie? Fii sigur. Prin urmare, incearca sa induci fiecarui angajat ideea ca starea biroului lor reflecta respectul acordat clientilor si lor insisi. Daca iti urmeaza sfatul, nu numai ca imaginea publica a firmei va fi pozitiva, dar si personalul va deveni mai productiv.

7. STABILESTE UN REGULAMENT SIMPLU PRIVIND TINUTA ANGAJATILOR CARE SA REFLECTE CALITATEA SERVICIILOR

8. TRANSFORMA-TI BIROUL INTR-UN LOC IN CARE SA LUCREZI CU PLACERE:

Clientii simt intotdeauna tensiunile. In plus, un singur angajat nefericit, cu atat mai mult o serie de angajati nefericiti, nu vor oferi niciodata o imagine pozitiva asupra firmei tale. Prin urmare, ia masuri astfel incat membrii personalului tau sa lucreze cu placere si sa fie mandri de munca lor in acelasi timp. Presedintele sau manager-ul companiei ar trebui sa-i stimuleze pozitiv in mod frecvent pe angajati, iar realizarile fiecaruia trebuie sa fie bine rasplatite financiar si emotional ca rasplata pentru succesul adus companiei. Aceste masuri vor transforma angajatii in niste persoane care creeaza o imagine pozitiva companiei, atrag si mentin fidelitatea clientilor cu usurinta.

9. ANTETUL TAU TREBUIE SA-TI REFLECTE PROFESIONALISMUL:

Din nou, trebuie spus ca eleganta nu este nici necesara nici neaparat mai buna. O organizatie care ofera servicii trebuie sa se asigure ca raspunde in mod corespunzator nevoilor clientului. Prin urmare, antetul tau si cartile de vizita nu necesita logo-uri complicate sau insertii aurite. In schimb utilizeaza o hartie buna standard. Daca folosesti hartie ieftina le vei comunica clientilor ca nu tii prea mult la calitate. Apoi, utilizeaza si o culoare standard de cerneala, cum ar fi negru, albastru, maro sau rosu. Antetul tau trebuie sa-l informeze pe client despre cum te poate contacta. Ar trebui sa mentioneze numele companiei, adresa, numarul de telefon, faxul si e-mail-ul. Daca ai o pagina web ar trebui sa notezi si adresa ei. Ar trebui sa mentionezi cu ce te ocupi; ex. Management in Detaliu “Organizatori de evenimente”. Daca vrei neaparat sa ai un logo, incearca sa-l faci cat mai simplu astfel incat sa nu eclipseze informatia referitoare la cine esti si cu ce te ocupi. Utilizeaza plicuri potrivite. Aceleasi reguli se aplica si pentru cartile de vizita.

10. OFERA ASISTENTA CU MULTA ATENTIE:

Nici o impresie de inceput nu se mentine prea mult asupra publicului. Modul in care compania ta isi mentine o impresie buna asupra clientului depinde de serviciile oferite. Prin urmare, incearca sa anticipezi nevoile clientului si indeplineste-le inainte sa fii rugat. Imbunatateste-ti serviciul in mod constant. Cel mai important este sa comunici regulat cu clientii tai. Raspunde la apeluri in curs de 24 de ore. Informeaza-i asupra schimbarilor importante pentru interesele lor. Gandeste-te la serviciul cel mai profesionist pe care il primesti si incearca sa faci acelasi lucru pentru clientii tai. Acestia isi vor imbunatati apoi prima impresie prin ultima impresie: o organizatie care nu numai ca ofera servicii, dar ofera servicii de calitate. Ca urmare afacerea ta se va dezvolta si va prospera.