Cum sa discutati cu un client furios.

Multi agenti de vinzari, atunci cind au de-a face cu clienti nemultumiti sau chiar furiosi, aleg cea mai paguboasa varianta: amina rezolvarea problemei. Dvs. insa, ca […]

Multi agenti de vinzari, atunci cind au de-a face cu clienti nemultumiti sau chiar furiosi, aleg cea mai paguboasa varianta: amina rezolvarea problemei.

Dvs. insa, ca un om de afaceri ce va doriti sa aveti cit mai multi clienti care sa cumpere cit mai mult de la dvs., nu va permiteti aceasta metoda – deloc recomandata – de a lasa lucrurile sa se rezolve de la sine. Este in joc afacerea si reputatia dvs.

Dati-mi voie sa va prezint o tehnica pentru stapinirea si inlaturarea furiei unui client astfel incit acesta sa ramina clientul dvs. si de-acum inainte.

Pentru inceput, acordati atentie clientului nervos. Nimic nu inrautateste mai mult situatia decit sa nu dati importanta clientului.

Aratati-i acestuia ca va pasa. Spuneti-i ca va dati seama cit este de furios. Aratati-i ca luati situatia in serios. Notati-va ceea ce spune clientul plin de nervi si faceti in asa fel incit clientul sa va vada ca scrieti de zor.

Aveti rabdare ca omul sa-si verse tot oful. Lasati-l sa se descarce. Nu incercati niciodata sa-l intrerupeti sau sa-l faceti sa taca. In cele mai multe cazuri, cea mai buna miscare este sa ascultati. Intr-un final, se va calma. In unele cazuri, clientul isi va da seama ca a facut tam-tam (aproape) degeaba si se va simti vinovat. Asa ca va accepta rapid aproape orice solutie ii veti propune.

Pastrati-va calmul. Majoritatea oamenilor furiosi spun lucruri pe care nu vor sa le spuna. Invatati sa lasati acele lucruri sa treaca pe linga dvs. si ocupati-va de ele numai dupa ce ati rezolvat problema curenta si numai daca simtiti ca este necesar.

Puneti cit mai multe intrebari. Scopul dvs. este sa descoperiti care este cu-adevarat problema si care sunt masurile pe care trebuie sa le luati pentru a o rezolva.

Determinati-l pe client sa vorbeasca despre solutii. Asa veti afla cit de rezonabil este clientul. Cind veti ajunge la acest pas, furia clientului se va fi calmat indeajuns incit sa purtati o discutie rationala. Daca nu s-a calmat, spuneti-i ca vreti sa programati o alta intilnire, chiar si peste o ora, pentru a gasi solutii la problema care-l macina.

Stabiliti impreuna o solutie. Dupa ce stiti exact cu ce problema aveti de-a face, sunteti in masura sa cautati o anume actiune care va solutiona aceasta problema. Propuneti ceva specific. Incepeti cu orice il poate linisti rapid pe client. Nu intrati intr-o discutie in contradictoriu despre bani in acest moment.

Hotariti de comun acord un plan de actiune. Odata ce ati gasit de comun acord o solutie, stabiliti un plan pentru a o indeplini. Acceptati un orar real pe care sa-l puteti stapini. Cea mai mare greseala pe care puteti sa o faceti este sa cadeti de acord asupra unui lucru care nu poate fi facut. Daca faceti aceasta greseala, pregatiti-va sa mai faceti inca o data fata furiei clientului.

Respectati-va programul. Acordati prioritate maxima acestui program. Ati reusit sa obtineti o a doua sansa cu acest client, asa ca asigurati-va ca nu esuati.

Autor: Mircea Enescu.

Cu o experienta de 15 ani in domeniul vanzarilor si al comunicarii, Mircea este trainer senior de vanzari. Daca vrei sa afli si tu mai multe despre cum sa vinzi mai bine, mai repede, mai mult si cum sa eviti cele mai frecvente greseli in relatiile cu clientii, atunci viziteaza chiar acum blog-ul lui la adresa www.mirceaenescu.ro

Descopera aici cum poti intra GRATUIT in posesia a 2 Rapoarte
Speciale: “50 de sfaturi despre cum sa vinzi ca sa ai rapid succes in vanzari” si “50 de recomandari ca sa castigi zilnic 2 ore in plus”.