Cum sa iti alegi si sa pastrezi clientii.

1. Stii cine sunt clientii tai? Poate suna automatic dar multe afaceri simplu nu pot tine socoteala celor care le cumpara cu adevarat produsele. Si cei […]

1. Stii cine sunt clientii tai?

Poate suna automatic dar multe afaceri simplu nu pot tine socoteala celor care le cumpara cu adevarat produsele. Si cei care reusesc, rar analizeaza comportamentul cumparatorilor. O baza de date a clientilor este esentiala. Daca nu ai una, creaza una. Incepe prin scrierea lucrurilor de baza: informatiile de contact ale clientului, produsele cumparate si frecventa cumparaturilor.

2. Ti-ai creat ranguri pentru clienti?

Nu toti clientii sunt identici, cu toate acestea majoritatea afacerilor ii trateaza la fel. Din acest motiv ai nevoie de un sistem de rang al clientilor. Uita-te la acele variabile care sunt importante pentru afacerea ta: frecventa cumparaturilor, venitul, costurile vanzarii, potentialul de trimitere, si asa mai departe si noteaza-ti clientii in concordanta cu acestea. Firma de cercetare in marketing CRI, de exemplu a stabilit rangurile celor 157 de clienti ai sai folosind un sector simplu care ii grupa pe acestia, in functie de felul de afacere pe care il generau in fiecare an, i.e. Volum mare/ limita mica, volum mic/ limita mare.

3. Stii care sunt clientii cei mai valorosi?

Exercitiul rangurilor te poate ajuta cu inegalitatile greu de inteles ale performantei companiei. Dilema “De ce nu ne dezvoltam/ mai profitabili/ castigam piata din moment ce avem mai multi clienti decat oricand?” poate fii rezolvata cand te uiti clar la felul in care fiecare client contribuie sau substrage de la fondul de baza. CRI a descoperit ca numai 10 din clientii sai apartineau categoriei preferate- Inalt/Inalt.

4. Ai prea multi clienti?

In cazul CRI ei au concluzionat ca irosesc prea mult timp si resurse valoroase ale angajatilor pe prea multi clienti neprofitabili de fapt, 101 din ei nu contribuiau cu nimic la fondul de baza. Managerii inteligenti inteleg precis care le sunt clientii tinta. Si stiu cum sa tinteasca numai la clientii potriviti. Este cazul pentru afacerea ta sa fii mai selectiv cu clientii.

5. Care dintre clientii tai merita “concediati”?

Mai putin poate cu siguranta sa fie mai mult cand este vorba de clienti neprofitabili. Ca si CRI, care si-a diminuat clientela la jumatate, a scapa de cativa clienti poate fii strategia secreta de crestere a companiei tale. De asemenea gandeste-te la costurile pe care nu le vei mai pierde daca unii clientii vor renunta. Si inca ceva despre filtrarea afacerii/ procesul de ridicare a standardului de clientela, deschide un spatiu care atrage noi si profitabile afaceri.

6. Cand ai verificat satisfactia clientilor ultima data?

Daca nu iei in mod regulat pulsul clientilor tai ei se pot sacrifica in loc sa fie satisfacuti. “Sacrificiile clientilor= Ce vor clientii EXACT minus Cu ce se multumesca” spune B. Joseph Pine si James H. Gilmore, autori a “Experienta Economiei”. Verifica daca poti imbunatatii zonele in care produsul sau serviciul tau lasa de dorit.

7. Cheltuiesti prea mult pentru gasirea unor clienti noi?

Determina toate costurile (oameni, timp si bani) pe care ii folosesti pentru a castiga clienti noi. Sunt mai multe resurse ale companiei orientate spre achizitie decat spre mentinerea clientilor? Ia in considerare o mai mare concentrare a atentiei asupra mentinerii clientilor pe care deja ii ai. Poate avea un impact profund asupra fondurilor de baza. Clientii de baza sunt de 5-10 ori mai putin scumpi spre vanzare decat clientii noi. Si, poti evita pierderi ale clientilor datorate neglijarii.

8. Transformi activ cumparatori de o singura data in cumparatori pe termen lung?

In unele afaceri, ca cele auto sau asigurari de viata sau carti de credit, companiile chiar pierd bani pe clientii care cumpara prima data. Asigura-te ca nu ai o “galeata gaurita” pierzand clienti maturi si inlocuindu-i cu altii noi. Pierderea unui client veteran necesita mai multi clienti noi pentru compensare, afirma Frederick Reichheld, autor al The Loyalty Effect. Si cu cat mai mare scurgerea, cu atat trebuie sa muncesti mai mult pentru a o mentine plina.

9. Iti intaresti relatiile cu cei mai buni clienti ai tai?

Exista 4 stadii de mentinere a clientilor buni, afirma Don Pppers si Martha Rogers, autori ai The One-to “One Future: #1) Identifica-ti Cei Mai Valorosi Clienti (CMVC) tratati special (cei cu indemnizatii speciale, Clubul CMVC, servicii unice), #2) Rasplateste cumparatorii loyali, i.e. programe pentru cumparatorii fregventi, #3) Asigura calitatea produsului si satisfactie consistenta, si #4)Personifica serviciul/produsul pentru cumparatorii individuali” ultima modalitate pentru lungirea loialitatii clientilor este investirea a mai mult timp in in gusturile individuale. Ce poti face pentru a personaliza mai bine experienta fiecarui client cu tine?

10. Castigi loialitatea clientilor.

CEO strategici trateaza clientii ca pe bunuri si fac orice posibil pentru a investi in ei si a-i tine in siguranta. Cei care se evidentiaza pentru loialitatea clientiloe, ca Lexus, State Farm si MBNA, isi construiesc intreaga companie (nu doar departamentul pentru servicii cu clientii) in jurul loialitatii clientilor productia, preturile, stimulii de vanzari, si toate operatiunile inauntru si in afara sunt construite pentru clientii pe viata.