Cum transformi clientii nemultumiti in clienti loiali?

www.amaltea.ro Un articol redactat de Editura Amaltea pentru eJobs.ro Clienţii sunt atenţi la felul în care îi atragi şi îi tratezi. Existenţa unei bune comunicări cu […]

www.amaltea.ro

Un articol redactat de Editura Amaltea pentru eJobs.ro

Clienţii sunt atenţi la felul în care îi atragi şi îi tratezi. Existenţa unei bune comunicări cu aceştia se bazează în principal pe descoperirea motivaţiei ascunse, astfel încât să înţelegi, să prezici şi să poţi influenţa comportamentul clienţilor.
„Există două tipuri de oameni în comunitatea de afaceri: cei care produc rezultate şi cei care îţi prezintă motivele pentru care nu le obţin.“ (Peter Drucker)

1. Comunică eficient cu clienţii nemulţumiţi
Fiecare om de vânzări se confruntă cu clienţi dificili. Un adevărat campion în vânzări nu este cel care nu primeşte obiecţii din partea clienţilor, ci, din contră, cel care tratează eficient aceste obiecţii, iar în final încheie tranzacţia.
Faptul că ţi se spune la nesfârşit „Îmi puteţi trimite oferta pe e-mail, o vom analiza şi vă vom contacta noi“ nu sună deloc promiţător. Atunci când întâlneşti un client care pune întrebări sau care lansează obiecţii este momentul oportun să îl întrebi ce anume îl nemulţumeşte, pentru a rezolva problema.
De asemenea, dacă respectivul client se află deja în portofoliul companiei, însă este nemulţumit de anumite servicii, este foarte important să asculţi ce are de zis. Este în detrimentul companiei ca un client să fie plimbat la toate departamentele, să i se spună că procedurile companiei sunt standard şi nu se poate face nimic în privinţa lui sau, şi mai grav, să i se spună clientului că firma tratează cu prioritate alte solicitări, mult mai importante decât ale acestuia. Felul în care este rezolvată situaţia poate influenţa decizia clientului de a-şi transfera sau nu afacerea la alţi furnizori, capabili să îi înţeleagă nevoile.

2. Tratează mai întâi emoţia
Soluţia pentru a linişti repede un client furios este să îţi manifeşti supărarea alături de el, ceea ce îl asigură că „i-ai conştientizat problema“, pentru a-l conduce apoi spre o stare mai calmă.
– Manifestă-ţi supărarea alături de client, validându-i punctul de vedere. Poţi începe cu întrebări deschise, apoi te poţi apropia, treptat, de esenţial. Este bine să fii atent la cuvintele şi frazele pe care clientul tău le accentuează sau le repetă, pentru a le folosi în răspunsul tău.
– Aliniază tonul vocii tale cu cel al clientului. Este important să găseşti un răspuns echivalent la tonul, inflexiunea şi viteza vorbirii clientului, pentru a fi pe aceeaşi lungime de undă cu acesta. Ulterior, poţi continua discuţia având un ton mai coborât, ceea ce îl va determina pe client să procedeze la fel, creând astfel un raport de aliniere a tonului.
– Propune o ofertă. Ascultă ce are de spus clientul, fără a-l întrerupe, şi plasează problema în trecut, pentru a-l ajuta pe acesta să se îndepărteze de incident. Propune o soluţie care ştii că poate fi îndeplinită, întrebându-l dacă este în regulă, ceea ce îţi va garanta acordul de a trece mai departe.
– Asigură-te că înţelegi pe deplin situaţia clientului, afirmând exact ceea ce ai înţeles.

3. Oferă două soluţii
Stabileşte ce îşi doreşte clientul, apoi propune două variante, observând dacă vreuna dintre ele îi satisface nevoile. Faptul că i se oferă două sugestii invită persoana să ia singură decizia, ceea ce îi conferă un sentiment de control, deoarece ia decizia finală sub îndrumarea ta.

4. Oferă despăgubiri
Scuzele nu sunt suficiente dacă vrei ca acel client să continue colaborarea cu tine şi în viitor. Este foarte important să îi transmiţi clientului că vorbeşte cu persoana potrivită, care are puterea de a rezolva problema. Asigurându-l pe acesta că te vei ocupa de el, vei reduce numărul de reclamaţii înaintate managementului.
Ca o revanşă faţă de inconvenientul creat clientului, îi poţi oferi acestuia o gratuitate sau o reducere la produsele ori serviciile pe care urmează să le achiziţioneze în viitor.

5. Alimentează relaţia
Scopul etapei de alimentare a relaţiei este să îi creezi o aşteptare pozitivă clientului pentru produsele ori serviciile pe care care le va primi în viitor. Invită-l să sune de fiecare dată când are nevoie de informaţii, asigurându-l că va fi bine tratat şi data următoare.

„Diferenţa dintre o companie bună şi una mai puţin bună este felul în care îşi tratează clienţii“ – Robbie Steinhouse, Director general al Gray’s Inn Group

www.amaltea.ro

Un articol redactat de Editura Amaltea pentru eJobs.ro
www.amaltea.ro
Pentru aprofundare, vă recomandăm lucrarea „Clienţii nu-mi dau pace“, autor: Shelle Rose Charvet, Editura Amaltea, 2013.