Impresia care conteaza

Cum sa pui un zambet pe chipul clientilor si colaboratorilor. Janet McNaughton vede in a spune “Multumesc” mai mult decat simpla politete – o necesitate. Cea […]

Cum sa pui un zambet pe chipul clientilor si colaboratorilor.

Janet McNaughton vede in a spune “Multumesc” mai mult decat simpla politete – o necesitate. Cea care a infiintat Lasting Impressions – o firma de cadouri din Kirkland, Washington – McNaughton, afirma ca scrisorile de multumire nu sunt decat o alta metoda de promovare a firmei sale.

Stim la ce va ganditi – ultima data cand i-ati multumit cuiva in scris, a fost scrisoarea catre matusa Eunice pentru sfesnicele acelea insipide pe care vi le-a trimis la absolvire. Dar daca vreti sa reusiti in relatiile cu publicul, o cat de mica exprimare a recunostintei duce departe.

Chiar asa i s-a intamplat lui McNaught, in varsta de 36 de ani. “De la inceputul afacerii m-am axat pe chestiunile, in viziunea mea, fundamentale: scrisori de multumire, investitii in oamenii cu care vrei sa faci afaceri si produse si servicii exceptionale la preturi acceptabile.”

Cand si-a deschis magazinul, in 1991, McNaught s-a hotarat sa scrie cel putin cinci scrisori de multumire oricui avea ceva pozitiv de adus afacerii, mai ales clientilor. ”Era de acum un obicei”, spune ea.

Un obicei care a dat roade. Scrisoarea ei de multumire a facut o impresie atat de buna unui client, incat acesta a recomandat-o unui prieten, cu care a inceput o colaborare fructuoasa.

Cum mai putem face o impresie buna asupra clientilor si colaboratorilor ?

Sistemul lui McNaught include si o baza de date cu toate contactele sale, pe care le noteaza de la A la D. Cei de categoria A ii recomanda afacerea si altor clienti; din B sunt cei pe care ii poate transforma in tipul A; C sunt cei pe care abia i-a cunoscut si nu ii poate clasa inca si D – cei cu care in mod sigur nu va face afaceri. Celor de categoria A le trimite in mod regulat mici cadouri si scrisori de multumire pentru referintele trimise si care ii ajuta afacerea. “Daca esti din categoria A, primesti cate ceva de la mine in fiecare luna” afirma ea, “si nu ma costa chiar atat de mult”.

Fie un mic cadou de Sf. Valentin pe care sa scrie “Esti inima afacerii mele” sau un apel telefonic prin care le comunica personal cat de mult apreciaza colaborarea cu ei. McNaught si-a stabilit un grup restrans de persoane atat de impresionate de Lasting Impressions ca nu se pot abtine. “Oamenii astia sunt pentru mine un fel de postere miscatoare si vorbitoare. Oriunde se duc, cu oricine s-ar intalni, incep sa spuna: O Doamne, ai cunoscut-o pe Janet McNaught? Ai cumparat de la ea?” Acest tip de loialitate spera McNaught sa le insufle clientilor sai, pe masura consolidarii relatiei lor. Ii ajuta sa isi formeze ei insisi un sistem similar lunar. Ideea e “sa-si bage nasul” in programul lor, ca sa stie cand sa le trimita scrisorile sau prajiturele rosu-alb-albastre inspirate de 4 iulie sau scrisori/apeluri telefonice. “Toate acestea impun o disciplina proprie stricta. Chiar trebuie sa dai telefoanele alea” continua McNaught, care prognozeaza o crestere a vanzarilor de 50% pentru anul urmator. “Si mi-am mai dat seama, data fiind situatia economica actuala, ca oamenii prefera telefonul… m-au incurajat atat de mult”.