Pastrarea increderii

Cu toata controversa iscata in jurul discutiilor pe tema protejarii intimitatii, care este cea mai buna cale la dispozitia companiilor pentru a castiga increderea clientilor si […]

Cu toata controversa iscata in jurul discutiilor pe tema protejarii intimitatii, care este cea mai buna cale la dispozitia companiilor pentru a castiga increderea clientilor si in acelasi timp sa poata aduna datele necesare? Pentru inceput, expertii considera ca toate companiile care colecteaza informatii de la si despre consumatori online trebuie sa respecte patru elemente general acceptate: notificare, acces, alegere si garantie.

Aceasta inseamna ca trebuie sa redactezi o politica de siguranta si sa le divulgi consumatorilor cum intentionezi sa utilizezi datele preluate de la ei. Politica de siguranta va fi publicata pe situl tau si va furniza clientilor nu numai acces la informatie, ci si posibilitatea de a o schimba daca nu este corecta. Atat timp cat sunteti deschisi si faceti exact ceea ce declarati, clientii vor continua sa aiba incredere si sa cumpere de la voi.

“Clientii nu au nimic impotriva faptului de a furniza informatii daca stiu ca le trec in mainile de incredere ale companiei de la care cumpara.”, spune Silvana Gragossian,co-asociat la DecorLine, un comercializant cu amanuntul online de antichitati si obiecte de artizanat.Primul lucru pe care l-a facut aceasta firma cu sase angajati din Encinitas, California a fost publicarea unei politici de siguranta.

Redactata cu ajutorul unui avocat, declaratia afirma ca DecorLine se obliga sa protejeze intimitatea consumatorilor si datele luate de pe sit vor fi utilizate numai in procesarea comenzilor si optimizarea relatiei cu clientii. DecorLine trimite clientilor instiintari electronice ocazionale despre noi servicii, produse si oferte speciale, iar acestia au intotdeauna optiunea de a se dezabona. Dar putini apeleaza la ea. Gragossian, invarsta de 37 de ani, afirma:”Rareori se intampla sa primim o astfel de cerere de la un client”.

Astrocenter.com.Inc, care detine Center.com, un portal pentru produse medicale din San Francisco, are o alta politica in ceea ce priveste intimitatea consumatorilor. Situl lor ofera informatii gratuite de medicina, cosmetica si fitness, alaturi de previziuni astrologice personalizate. In declaratia Center.com se afirma ca datele demografice nu sunt utilizate numai pentru personalizarea serviciilor pentru a veni in intampinarea consumatorilor, ci este oferita si altor agentii de publicitate.

Politica de siguranta continua cu afirmatia ca Center.com poate impartasi datele personale si altor companii. “ Clientii nostri pot bifa o casuta in care sunt intrebati daca doresc sa primeasca oferte de la colaboratorii nostri”, spune Jeremiah Rosen de la Center.com. “Daca nu doresc primirea acelor oferte, nu au decat sa nu bifeze casuta respectiva”.

Totusi, Rosen atrage atentia ca desi membrii opteaza sa nu le fie trimise ofertele, datele lor personale raman in baza de date a sitului. In opinia lui, daca nu vor sa le fie impartasite datele, nu au decat sa se dezaboneze de pe sit. “nu incercam sa ascundem nimic”,spune el, “este clar ca produsul nostru e publicitatea; cum o facem- vindem informatii despre clientii nostri. Avand in vedere cifra de 3 milioane de vizitatori pe luna, problema nu pare sa ii deranjeze prea mult pe clienti.

“Center.com intelege nevoia vizitatorilor de a li se proteja intimitatea”, afirma Eric Bonjour, 42 de ani, co-asociat si presedinte executiv al Astrocenter.com.” De aceea Center.com este dispusa sa divulge clientilor ce si cum sunt colectate datele de la vizitatorii sitului. Ar putea afla foarte usor ce se intampla cu datele lor personale daca ar citi politica noastra de siguranta.”

In timp insa veti fi nevoiti sa modificati politica de siguranta. Luati exemplu de la eBay: De curand, situl de licitatii online si-a corectat politica de siguranta pentru a include o stipulatie prin care isi rezerva dreptul de a impartasi datele utilizatorilor in caz de fuziune sau preluare. Ebay s-au decis sa opereze modificarea dupa ce un alt vanzator cu amanuntul online – Toysmart.com – a dat faliment anul trecut si a ajuns pe prima pagina a ziarelor cand a incercat sa isi vanda daza de date, desi politica sa de siguranta statua clar ca nu o va face. FTC, ca sustinatori ai protectiei intimitatii, au contestat licitatia si baza de date a fost ulterior distrusa.

Ca si eBay, va trebui sa va modificati politica de siguranta din cand in cand. Nu e o idee rea, mai ales avand in vedere faptul ca legile se mai schimba. Consumatorii trebuiesc intotdeauna instiintati de orice schimbare si sa li se dea posibilitatea de a va confirma sau nu acceptarea ei. Bineinteles, asta nu schimba cu numic cerinta – veche sau noua-ca utilizatorilor sa li se ofere posibilitatea de a se dezabona daca nu sunt multumiti de politica de siguranta.

“Trebuie sa le dai consumatorilor libertatea de a alege- e vorba de datele lor” spune Gragossian.” Ei viziteaza situl si ne dau informatia lor- nu poti trata asta cu nonsalanta”.