• 4 Jan. 2005
  • 14 min

POST-ANALIZA

Autor
eJobs
eJobs Înființat în 1999, eJobs este primul portal de recrutare ... Arată mai mult

Este vorba numai de oameni Creati si dezvoltati acele relatii In zilele noastre nu este nevoie de mari sacrificii pentru reusita in vanzari. Si nu trebuie […]

Este vorba numai de oameni

Creati si dezvoltati acele relatii

In zilele noastre nu este nevoie de mari sacrificii pentru reusita in vanzari. Si nu trebuie sa lasati deoparte integritatea si compasiunea, pentru a incheia o afacere.

Datorita interesului crescand in principiile New Age, quakerii si inovatorii din domeniul vanzarilor au facut reclama unor metode alternative de vanzare, unele care sustin faptul ca sinceritatea si respectul pentru cumparator nu trebuie sa impiedice generarea volumului, satisfacerea normei de lucru sau ridicarea unor comisioane mari.

De fapt, negustorul de maruntisuri si excrocul, inca mai exista, filme ca Boiler Room, Wall Street si Glengarry Glen Ross evidentiaza faptul acesta. Dar nu trebuie decat sa aruncati o privire asupra sectiei de vanzari si management din libraria locala pentru a gasi o multime de carti noi bazate pe optiuni etice pentru agentul de vanzari care prefera sa se considere “inlesnitor al cumpararilor” sau “furnizor de solutii”, mai degraba decat un agent insensibil si care forteaza primirea produselor.

In cartea Selling with Integrity (Vanzand cu integritate), autorul Sharon Drew Morgen discuta cum “aducerea valorilor spirituale personale in slujba ei de agent de vanzari” i-a adus succes si ca vanzator si ca antreprenor.

Morgen incurajeaza cititorii sa vada procesul vanzarii ca unul de “inlesnire a cumpararii… un proces al chestionarii si ascultarii cu scopul de a servi, care faciliteaza descoperirea cumparatorului a cum sa isi implineasca nevoile mai bine.” Ea pune accentul pe crearea unei relatii de incredere si colaborare cu posibilul cumparator prin ascultarea exacta a nevoilor acestuia si aducerea unei note personale si umane interactiunii.

“Lasati relatia sa intervina prima si apoi sarcina de implinit”, sfatuieste Morgan.

Solutii de vanzare

“Majoritatii oamenilor nu le place sentimentul de a fi “vanduti”, este de parere Michael T. Bosworth, autorul Solution Selling, Solutiilor de vanzare. “Le da senzatia ca sunt manipulati sau ca se profita de ei.” Mai degraba decat sa incercati sa va descarcati produsul pe un cumparator prudent, Bosworth recomanda sa va priviti ca pe un “inlesnitor al procesului de cumparare.”

Cultivati o relatie de colaborare cu posibilul cumparator concentrandu-va asupra valorii mai presus de produs. Valoarea – care include serviciul, pregatirea, consultarea si alte castiguri care acompaniaza produsul dumneavoastra – este ceea ce se vinde. Ofera cumparatorilor solutii care sunt sensibile la dorintele si nevoile lor, depasind valoarea intrinseca a produsului.

Solutiile de vanzare usureaza deasemenea o viitoare relatie cu cumparatorul. “Agentii de vanzari care sunt buni indeajuns pentru a facilita procesul de cumparare”, insista Bosworth, “rar sunt nevoiti sa renunte – cumparatorul se ofera sa cumpere.”

Nascocirea unor aliante neintrerupte

In aceasta era a consumatorilor sofisticati si produse asemanatoare intre competitori clientii nu numai ca achizitioneaza un produs, cumpara si felul in care o companie face afaceri, serviciul care acompaniaza produsul si relatia dintre cumparator si vanzator. Cu alte cuvinte, asa cum considera Harry Beckwith in Selling the Invisible, consumatorii sunt interesati de relatii nu de trasaturi.

Si, asa cum evidentiaza autorii The Cluetrain Manifesto, “Pietele sunt formate din fiinte umane si nu de sectoare demografice… Pietele nu vor sa se adreseze vanzatorilor de maruntisuri.” Mai degraba cei care formeaza piata vor sa castige incredere si in multe cazuri un parteneriat neintrerupt si serios cu compania al carei produs il achizitioneaza.

Vanzarea mai relaxata poate fi in acelasi timp puternica

Toata aceasta importanta pusa asupra respectului si grijii fata de cumparator este putin probabil un plan de strategie pentru sentimente si simpatie. De fapt, cu cat mai blanda si gentila abordarea este un mod de a ascuti strategia si tactica.

Cand ascultati si intelegeti cu adevarat care sunt nevoile si dorintele cumparatorului, sunteti mai in putere de a le afla, si de a le anticipa pe cele ale urmatorului client. Si incepeti sa dezvoltati un simt a ceea ce se intampla in industria la care tintiti.

2.3.2 Invatand din Nu-uri

Cum sa transformati o reactie negativa in una pozitiva.

Un “nu” este neplacut. Este frustrant, demoralizant, si chiar enervant. Este deasemenea inevitabil daca aveti o cariera in vanzari. Il veti auzi la un moment sau altul, si desi intepatura intiala va poate afecta de fiecare data, exista modalitati de a face “nu-ul” sa lucreze in favoarea dumneavoastra. Nu trebuie sa rasune incontinuu in mintea dumneavoastra si sa va scada moralul.

Pentru inceput, fiti constient de faptul ca un “nu” este in aceeasi masura un refuz dar si o oportunitate – una pe care multi agenti de vanzari nu reusesc sa o valorifice. Cand sunteti confruntat cu “nu” ca raspuns final, mai degraba decat sa incercati fortat sa il transformati intr-un “da”, sau sa va simtiti prost si sa renuntati, incercati sa puneti intrebari. Daca reusiti sa descoperiti de ce, veti fi mai in masura sa primiti un “da” de la urmatorul client.

De ce sa intrebati „de ce” ?

Oamenii au tot felul de motive pentru a spune nu, si nu ar trebui sa luati aceasta in mod personal. Cu cat reusiti sa va distantati de orgoliu, si sa acceptati refuzul, cu atat se poate sa invatati mai mult din experienta. Deci, presupuneti pentru moment ca ati fost refuzat si ca afacerea dumneavoastra cu aceasta persoana s-a incheiat. Faceti clar faptul ca le-ati acceptat raspunsul. Din moment ce nu mai incercati sa le vindeti, dumneavoastra si cumparatorul veti fi intr-o pozitie neutra, si va va fi mai usor sa primiti informatia care va va ajuta. Incepeti prin a spune ca sunteti recunoscator pentru timpul pe care vi l-a acordat, si intrebati daca ar fi de acord sa va mai aloce cateva minute pentru a discuta motivul pentru care nu este interesat. Explicati ca informatia va va fi de ajutor in slujba dumneavoastra si ca ati fi recunoscator unui raspuns.

S-ar putea sa nu primiti un raspuns adevarat initial, deoarece oamenii se simt adeseori ne in largul lor dand un raspuns negativ si vor sa iasa din aceasta situatie cat mai curand posibil. Este foarte posibil sa dea un raspuns prompt despre pret sau o legatura prioritara, dar daca mai staruiti, este posibil sa gasiti un raspuns mai substantial.

Unele abordari folositoare pentru aflarea adevarului includ:

“Realizez faptul ca pretul este un obiect. Daca nu ar fi pretul, ce ati crede de produs ?” Daca raspund ca ar fi interesati, adunati mai multe informatii intreband in ce fel cred ca ar beneficia compania lor de pe urma produsului.

“Este posibil ca in viitor produsul meu sa se incadreze mai bine in bugetul dumneavoastra, sau problema nu este numai costul ?”

“Va respect loialitatea fata de compania X, si ma intrebam daca imi puteti spune care au fost lucrurile care v-au inspirat aceasta loialitate. Care este lucrul care va place cel mai mult in a face afaceri cu ei ?”

“Am putea oferi ceva care ne-ar face produsul mai atractiv pentru o copanie ca a dumneavoastra ?”

Am spus ceva care v-a deranjat ?

O intrebare dificila, dar una cruciala pentru a afla daca a existat ceva in felul de a prezenta care a dus la refuzul potentialului cumparator. Din nou, ar trebui sa indicati clientului prin atitudine, faptul ca nu o sa faceti o criza sau ca o sa raspundeti cu furie. Atitudinea si tonul sunt cruciale pentru aceasta problema si numai in cazul in care ati stabilit o relatie de prietenie, s-ar putea sa va fie greu sa va abtineti.

Daca starea pare sa fie in regula, incercati sa spuneti, “Sper ca nu cer prea mult, dar a fost ceva din ce am facut care v-a influentat decizia ?” Probabil ca ati dori sa adaugati, “Am slujba aceasta pentru a-mi castiga existenta, si m-ar ajuta foarte mult sa stiu.”

Chiar daca a fost ceva din prezentarea dumneavoastra prin care s-a ratat vanzarea, pastrati-va atitudinea profesionala. Nici un agent de vanzari nu este perfect si orice abordare poate fi imbunatatita. Deasemenea o abordare care functioneaza pentu un client poate sa nu functioneze pentru altul, aceasta este doar parerea unei singure persoane, bazata pe o singura interactiune.

Strangeti cat mai multe informatii posibil si considerati cu grija critica. Puteti sa va intrebati colegii si prietenii daca ei considera ca este fondata. Dar mai degraba decat sa o lasati sa va afecteze, concentrati-va pentru a afla o metoda prin care sa o puteti folosi pentru a va imbunatati abordarea. Si tineti minte ca o problema a prezentarii dumneavoastra nu va acuza ca persoana sau ca determinare a unui viitor in domeniul vanzarilor.

“Nu”, nu inseamna niciodata

Cand o vanzare va este refuzata, chiar daca reusiti sa strangeti sau nu mai multe informatii, nu acordati unui “nu” mai multa importanta decat ar merita. Daca intrati in panica gandindu-va ca asta veti auzi mereu sau ca nu veti reusi sa va faceti norma, amintiti-va ca este vorba de doar o vanzare. Orice agent de vanzari se confrunta cu un “nu”, si aceasta nu indica felul in care se va desfasura urmatoarea intalnire.

Si nu uitati, daca primiti acest nu cu tact, persoana care nu a cumparat poate destul de placut impresionata pentru ca in viitor sa gaseasca o cale de a face afaceri cu dumneavoastra. Stabiliti daca ii mai puteti contacta in viitor (specificati cand, sugerand o perioada cand motivil refuzului se va fi schimbat), si asigurati-va ca si ei stiu ca pot apela la dumneavostra in viitor.

Cand ar trebui sa acceptati refuzul si sa renuntati

In unele situatii, este mai bine sa acceptati refuzul fara a-l mai pune la indoiala. Daca persoana cu care ati interactionat a spus “nu” de la inceput—daca a avut un aer de superioritate, ironic, sau insensibil-este destul de probabil ca nu merita sa ii fortati parerea. Solicitati raspuns numai de la oameni pe care ii respectati si care simtiti ca v-ar da un raspuns sincer si folositor.

Gasind “Da”-ul

Daca orice lucru rau isi are partea buna, slujba dumneavoastra este sa gasiti aceasta parte buna, in fiecare vanzare care nu reuseste. Daca reusiti sa vedeti in fiecare refuz partea buna care a condus la vanzari reusite, cine stie, poate o sa reusiti sa vedeti intr-un refuz un raspuns care va inspira, si care este un inceput pentru un viitor “da”.

2.2.3 Calendarul Platinum Service

Rezumat

1. Cumparatorii trebuie sa se simta speciali si importanti.
2. Tipuri diferite de valoare a clientilor = feluri diferite de a-i trata.
3. Folositi Calendarul Platinum Service pentru a mentine legatura cu clientii cei mai importanti.

Daca nu beneficiati de afaceri repetate cu aceeasi clienti, va puteti opri din citit chiar acum. Daca totusi afacerea dumneavoastra se bazeaza pe mai multe vanzari acelorasi clienti sau nascocirea unor relatii puternice in companiile lor, Calendarul Platinum Service va va schima viata in bine.

Nu fiecare client va beneficia de acelasi nivel al serviciului. Aveti conturi Platinum-doi sau trei clienti care insumeaza 5 procente, 10 procente sau mai mult din factura lunara ? Un cont de aur ar putea fi locul patru, sau 10 in materie de factura. Contul de argint ar fi 11 sau 15, sau contul de broz ar fi 16 sau mai putin. Dumneavoastra decideti. Puteti folosi sau adapta acest calendar pentru a va pune planul de servicii in functiune, si sa le faceti cunoscut clientilor Platinum ca sunt cu adevarat speciali.

Sa privim componentele Calendarului Platinum Service.

1. Trimiteti un mesaj de multumire.

Un mesaj de trei randuri scris de mana este de mai mare impact in zilele noastre decat unul scris pe computer.
Iata un exemplu:

Recent am auzit un trainer in domeniul vanzarilor spunand ca nu datorati cumparatorului multumiri. El sau ea nu v-au facut o favoare. Ei isi fac lor o favoare, asadar un bilet de consolidare ar fi mai potrivit.

2. Dati un telefon dupa efectuarea vanzarii.

Scopul primului telefon este de a adauga mai multe informatii. “Ordinul dumneavoastra de plata tocmai a ajuns. Instalarea are loc luni, pe 6. va multumesc din nou.” In felul acesta ii faceti cunoscut clietului ca sunteti cu adevarat informat.

3. Trimite-i clientului tau un articol reprezentativ pentru afacerea ta.

Metodele folosite in cel de-al treilea nivel ajuta la intarirea convingerii ca tu reprezinti sursa. Stabileste niste obiective pentru a asigura continuitatea unor astfel de actiuni, de 8-10 ori pe an. Scopul este ca lumea sa asocieze produsul cu numele tau si al companiei, nu cu numele furnizorului.

4. Invita-ti consumatorii la locul de munca.

Prezinta-le mediul de lucru, ia pranzul cu ei in sala de conferinte alaturi de unu-doi manageri sau ganditi-va impreuna la strategii. Adunati date despre parerea pe care o are acel client despre produs.

E bine ca oameni sa aiba ocazia sa vada angajatii muncind. Astfel vor intelege care este cauza pretului mare al produsului doar cand vor vedea muncitorii si aparatura cu care se lucreaza.

5. Fii sociabil cu clientii !

Stabileste intalniri pentru a lua micul dejun sau pranzul cu cumparatori sau/si utilizatori. Intalnirile pentru a lua masa impreuna te vor ajuta sa cladesti o relatie intre tine si client. Mai mult, vei putea adauga informatii noi la baza de date.

6. Adauga o caricatura sau un articol despre hobby-ul clientului.

Ideea ii apartine, de fapt, colegului meu Bud Stiker. El colecteaza caricaturi si le pastreaza intr-un fisier. Are desene animatei cu golf, tenis sau chiar unele cu nume ale unor oameni. Uneori, in weekend, isi rasfoieste dosarul cu desene. Clientilor sai care joaca golf le trimite desenele despre golf, iar celor al caror nume coincide cu cel din cartonase, le trimite desenul respectiv. E felul sau de a pastra legatura cu ei, chiar daca uneori e plecat din tara.

7. Trimite o scrisoare semnata de cineva din conducere.

Scrisoarea poate fi aceeasi pentru toti, dar esential este sa fie semnata personal de un functionar cu functie importanta in acea companie. Scrisoarea li se poate adresa clientilor care tocmai au facut o comanda mare de produse sau celor care implinesc un an de la prima comanda. Faptul ca sunt considerati imortanti de o persoana cu functie de conducere ii maguleste.

8. Suna de doua ori, consecutiv !

9. Una dintre cele mai importante persoane din companie trebuie sa viziteze clientii !

10. Un membru al echipei tale trebuie sa viziteze sediul clientului !

11. E indicat sa exista o linie telefonica permanenta pentru diverse intrebari sau probleme.

12. Adauga pe pagina companiei link-uri catre site-ul clientului.

13. Trimite-le felicitare de aniversare.

14. Ureaza-le sarbatori fericite.

15. E bine sa faci donatii catre societatile si cauzele simpatizate de client.

16. Ofera-i clientului o carte de afaceri.

17. Ofera-i clientului o piesa vestimentara cu un logo pe ea.

18. Ofera-i clientului produse de specialitate.

19. Tine un seminar special pentru clientii tai.

Organizand un program care sa asigure activitati agreate de clienti, vei avea ocazia sa tii o evidenta a tuturor participantilor. Acest Calendar de Servicii Platinium devine o baza de date importanta si relevanta. De ea depinde avansarea consumatorilor la nivel de clienti si a clientilor la nivel de adepti.

Daca ai un departament de servicii inseamna ca te ocupi deja de asemenea lucruri. Ideea este sa creezi un proces de serviciu pentru consumatori, tot asa cum ai creat un proces de vanzari pentru clienti. Nu trebuie sa uiti ca si concurentii tai incearca sa le atraga atentia. De aceea e necesar ca tu sa-i faci sa se simta importanti.

2.2.4. Secretul recastigarii consumatorilor pierduti.

Sumar
1. Directorii de vanzari trebuie sa organizeze programe de recastigare a consumatorilor.
2. Tine cont de asteptarile consumatorilor inca de la inceput.

Exista o diferenta mare intre consumatorii pierduti si cei morti. Problema e ca majoritatea directorilor de vanzari nu fac aceasta distinctie. Cu exceptia lui Jill Griffin, care sublinieaza acest lucru in cartea sa Recastigarea consumatorilor: Cum sa iti recastigi fostii consumatori si sa ii determini sa-ti fie loiali.

In disperarea de a incheia afaceri noi, le uitam pe cele mai vechi. Marketing Metrics, o firma de consultanta din New Jersey, a estimat ca rata de incheiere a unor afaceri noi este de 5-20%. Iar potentialul de recastigare a vehilor clienti este intre 20 si 40%. Iata cateva idei care sa te ajute in programul pentru recastigarea fostilor clienti:

1. Programul de recastigare a clientilor trebuie coordonat de departamentul de vanzari.
E inacceptabil sa renuntam la cazurile pierdute in favoarea celor noi. Directorii de vanzari trebuie sa intocmeasca o lista cu fostii clienti. Apoi trebuie sa ia legatura cu reprezentantii lor de vanzari. In timpul acelor intalniri, datoria directorilor de vanzari este sa asculte, sa ia notite si sa faca un sumar al celor discutate cu reprezentantul consumatorului. Trebuie sa il convinga ca au un scop comun.

2. Creeaza un sistem de evidenta a clientilor pierduti si recastigati.
Directorii de vanzari trebuie sa aiba in permanenta o lista cu clientii pierduti si cu cei recastigati. Daca nu tii aceasta evidenta luna de luna inseamna ca nu ai o evidenta eficienta. Daca vrei sa incepi un program de recuperare a clienilor pierduti, mai intai trebuie sa ii identifici.

3. Creeaza o strategie care sa includa intalniri cu clientii pierduti.
Strategia ta ar putea include intalniri cu directorii, o scrisoare de la CEO si o noua intalnire de evaluare a situatiei. Toate acestea vor decurge de la sine dupa prima intalnire directa in care vei descoperi problema si iti vei perfectiona punctul de vedere.

4. Sarbatoreste revenirea clientilor.
Asigura-te ca reprezentantii de vanzari care reusesc sa recastige clienti vor fi rasplatiti. O fapta buna trebuie rasplatita.

5. Fiecare succes trebuie inregistrat.
Recastigarea consumatorilor pierduti este un proces continuu si repetabil. S-ar putea sa mai fie necesare inca sapte etape, pe langa cele patru enumerate mai sus. Dar, odata ce ti-ai reluat legaturile de afaceri cu cativa consumatori, vei putea sa stabilesti tu singur schema care functioneaza cel mai bine. La sfarsit, va trebui sa creezi o lista care sa cuprinda etapele functionale si sa le adaugi in programul de training pentru viitor.

Dupa cum ti-ai dat seama deja, e mai bine sa previi decat sa refaci. Ocupa-te de asteptarile consumatorilor inca de la inceput. Intreaba “Care sunt rezultatele pentru urmatorul sezon – sau chiar mai devreme – rezultate care sa va determine sa pastrati legatura cu firma noastra ? E bine sa le cunosti obiectivele inca de la inceput. Pe langa ca iti va fi usurata munca, vor si creste sansele de reusita in relatiile cu alti clienti”.

E greu sa recastigi consumatorii odata pierduti. Discutiile in contradictoriu nu pot fi evitate, asa ca vei fi nevoit sa asculti vrute si nevrute. Totusi, e greu sa corectezi o problema pe care nu vrei sa o recunosti si despre care nu vrei sa discuti. George Walther considera, in cartea sa Marketing cu susul in jos, ca cea mai buna sursa de strategii pentru noile afaceri o reprezinta consumatorii frustrati, enervati, care pot fi convinsi usor de firmele concurente.

Iar tu, de ce iti pierzi timpul citind acest capitol ? Mai bine du-te sa discuti cu un consumator pierdut !

2.3.5. Etalonul: Cum vei inregistra schimbarile ?

Sumar
1. Creeaza-i consumatorului o impresie buna si de durata.
2. Evita topul celor 10 NU.
3. Fa parte din forta de munca din vanzari, nu din departamentul de vanzari.

Faci parte din departamentul de vanzari sau din frota de munca din vanzari ? Pentru ca exista o diferenta mare intre cele doua. Membrii unui departament de vanzari reprezinta niste procese previzibile care au loc in biroul clientului. De obicei nu le fac o impresie foarte buna fata clientilor, de aceea e bine sa te ocupi de acest aspect pe viitor.

Foloseste patinatori. Unii patinatori sunt atat de buni, incat orice tentativa de a-i urma pe patinoar devine o provocare infricosatoare. In comparatie cu spectacolul profesionist si plin de pasiune oferit de acesti maestrii, chiar si patinatorii buni risca sa para incompetenti.

Dar sa revenim la vanzari. Nu de mult am primit o copie a scrisorii care urmeaza. Un client multumit i-a trimis-o unui director de vanzari.

Kim a avut un rol important in aceasta relatie de afaceri. Clientii sunt interesati mai intai de felul in care vinzi, doar apoi uitandu-se si la ceea ce le oferi. Cel mai interesant aspect al acestei scrisori e ca, pe vremea cand Ray a scris scrisoarea, Kim se ocupa de publicitate doar de sase luni.

E o adevarata reusita pentru Kim sa primeasca o astfel de scrisoare. In acelasi timp, scrisoarea spune multe despre impresia pe care le-o lasa clientilor reprezentantii de vanzari cu experienta.

Reprezentantii de vanzari ar trebui sa faca mai mult decat sa se concureze. Ar trebuie sa tina cont si de timpul pretios petrecut in compania clientilor.

Ce masuri poti lua in acest moment pentru a crea un standard pentru modul de vanzare al produselor ? Poti incepe prin evitarea primelor 10 lucruri pe care le urasc cumparatorii si reprezentantii de vanzari. Lista a fost creata de o revista, conform unui studiu efectuat.

10. Nu reusesti sa te tii de promisiuni.

9. Iti lipseste creativitatea.

8. Nu respecti data si ora intalnirilor.

7. Nu esti la curent cu ceea ce fac clientii (Voi de ce va ocupati aici, oameni buni ?)

6. Esti de acord cu orice propunere a clientului.

5. Iti place sa fii nonconformist.

4. Nu cunosti produsul in cauza.

3. Incerci sa te impui prea mult si refuzi sa accepti sfaturi.

2. Esti lipsit de interes. („S-a mai intamplat ceva pe aici saptamana aceasta ?” sau „Am venit doar sa vad ce mai e pe aici.”)

1. Nu esti bine pregatit.

Dar sa fii un reprezentant de vanzari de succes inseamna mai mult decat sa eviti cele 10 lucruri care-i displac cumparatorului. Acel reprezentant care va dori sa fie membru al fortei de munca din vanzari, nu al departamentului de vanzari, va face tot posibilul ca dupa fiecare apel clientii sa-i trimita scrisoari ca aceea scrisa de Ray Lasee.

Scopul tau nu e ca acei clienti sa-ti trimita scrisori, cu toate ca e un gest frumos. Scopul tau e sa ii determini sa-ti fie recunoscatori efectuand comenzi din ce in ce mai mari. Apoi tu vei fi cel care le va scrie o scrisoare de multumire.

Clientilor tai le merge bine cand ai tu succes. De aceea ei asteapta cu nerabdare ca tu tie sa iti mearga bine.

2.3.6. Topul celor mai bune 5 metode prin care sa iti pastrezi clientii

Situatie: Daca intr-un an iti largesti baza de clienti cu 20% si reusesti sa pastrezi 85% dintre cocnumatori, inseamna ca ai un castig net de 5% consumatori. Sa presupunem ca in anul urmator vei demara un program de pastrare a clientilor. Asa ca, vei obtine tot 20% clienti noi, dar vei reusi sa pastrezi legatura de afaceri cu 90% dintre consumatori. Astfel, numarul net de clienti va creste cu 10%, mai mult decat in anul anterior.

Mici inbunatatiri aduse sistemului de pastrare a clientilor pot aduce mari beneficii. Acesta este motivul pentru care orice reprezentant de vanzari eficient face tot posibilul pentru a-si pastra vechii clienti. Costurile sunt reduse, iar timpul este folosit intr-un mod mult mai productiv, pentru ca te poti concentra asupra servirii clientilor si extinderii metodelor de vanzare.

Dar de unde sa stii daca reusesti sa-ti pastrezi clientii prin metoda potrivita ? Analizeaza rata pastrarii lor. Exista schimbari majore in timp ? Care e situatie in comparatie cu cea a concurentilor ? Daca rata pastrarii clientilor este mediocra sau mai rau, inseamna ca trebuie sa incepi imediat un program de atragere a clientilor.

1. Multumeste-ti clientii !
Pentru a-i putea pastra, trebuie sa acorzi suficienta importanta si satisfactiilor lor. Reprezentantii de vanzari trebuie sa faca mai mult decat sa incheie o afacere si sa treaca la clientul urmator. Un reprezentant priceput trebuie sa stie cum sa se transforme intr-un “director de conturi”. Acestia lucreaza la crearea si mentinerea relatiilor cu clientii companiei. Pretentiile clientilor nu au fost niciodata atat de ridicate. De aceea, reprezentantii care le ignora vor fi intotdeauna inlocuiti cu cei care le inteleg. Pentru a pastra un client va trebui sa va apropiati de el si sa incercati sa-I intelegeti dorintele si nevoile.

2. Tine cont de obiectivele clientului.
Trebuie sa tii cont de asteptarile lui. Un client ale carui obiective sunt nereale si care vrea prea multe de la el insusi si de la tine, nu va putea fi satisfacut niciodata. Un asemenea client inseamna pierdere de timp, pentru ca oricum el isi va schimba domeniul afacerii. Meseria ta este sa iti educi clientii astfel incat sa isi creeze sperante realiste cu privire la produsele si serviciile pe care i le pori oferi. Intreaba-ti clientul: “Peste sase luni, cum iti vei da seama daca achizitia a reprezentat un succes sau un esec ?” In functie de aspectul raspunsului lui, vei putea sa-i ghidezi perspectivele si sa iti asiguri reusita.

3. Cunoaste-ti clientul !
Face parte din strategia de retinere a clientilor, in care este evidentiata ideea ca trebuie sa iti cunosti clientii. Cu toate ca pare simplu, nu e asa. Cu cat iti cunosti mai bine clientii, cu atat mai bine ii poti sfatui si ajuta. Cei care dau sfaturi bune si care sunt de ajutor vor fi pastrati, in timp ce reprezentantii care pur si simplu vand produsul sunt mai putin eficienti. Pentru a-ti cunoaste cat mai bine clientul trebuie sa iei legatura cu mai multe persoane din companie, nu doar cu persoana lor de contact. Organizatiile reprezinta mai mult decat un individ, iar daca iti doresti sa lupti pentru pastrarea clientilor, invata sa cunosti si alte persoane din acea organizatie, impreuna cu dorientele si nevoile lor. Te va ajuta sa intelegi mai bine nevoile clientului si te va ajuta sa pastrezi legatura cu firma, chiar daca omul de legatura demisioneaza.

4. Pastreaza legatura cu ei.
Comunica in permanenta cu clientul. Viziteaza-l sediul de cel putin patru ori pe an. Suna, trimite email-uri, invita-l la pranz. Profita de lucrurile simple, cum sunt mesajele de multumire sau felicitarile cu ocazia aniversarilor. Daca vezi un articol sau daca gasesti o pagina de internet care crezi ca l-ar interesa pe client, trimite-i-o. Ochii care nu se vad se uita ! Trebuie sa ii reamintesti mereu clientului ca esti prezent si ca ii poti oferi servicii si sfaturi pretioase.

5. Fii consecvent !
Cel mai important lucru este sa nu-ti subapreciezi clientul. Daca serviciile oferite la inceput sunt bune, trebuie sa le pastrezi ca atare pentru ca altfel risti sa-l pierzi. Nu-ti ignora clientii ! Daca vrei sa iti pastrezi clientii, comporta-te cu ei asa cum ti-ai dori sa se comporte ei cu tine.

2.3.7. Ce am invatat dupa ce am vizionat prea multe meciuri de fotbal

Sumar
1. Identifica segmentele procesului de vanzare care necesita imbunatatiri.
2. Analizeaza rezultatele.

A doua zi dupa ce Wisconsin Badgers a reusit sa-i infranga cu greu pe cei de la Oregon Ducks, au sustinut ca una dintre principalele cauze a fost jocul foarte bun a lui Michael Bennett. Bennett a alergat 290 de iarzi. Din nefericire, trei alergari au fost de 52, 72 si 80de iarzi. A fost pentru prima oara cand timpul I-a defavorizat pe cei de la Wisconsin. Antrenorului Barry Alvarez ii place ca echipa lui sa detina controlul mingii. Bennett, un atlet profesionist, a gresit pentru ca le-a oferit adversarilor prea multe ocazii de a inscrie.

Ideea este ca reprezentantii de vanzari trebuie sa tina seama de mai multe detalii, nu doar de scor. In vanzari, scorul reprezinta afacerile incheiate in fiecare luna sau sezon. Dar conteaza si motivul pentru care au reusit sa vinzi. Un antrenor de forbal nu poate arbitra scorul. Pentru ca el trebuie sa se concentreze asupra performantelor echipei. Trebuie sa le imbunatateasca pentru saptamana urmatoare.

Probabil nu vei deveni un jucator profesionist de fotbal. Totusi, daca vrei sa ajungi un reprezentant de vanzari profesionist, trebuie sa analizezi jocul din interior. Ai putea sa pastrezi un tabel cu scorurile proprii. Cel mai usor ar fi sa tii evidenta a 10 clienti care trec prin procesului de vanzare.

Te poti ocupa de masurarea unui raport. Numele afacerii tale va fi transformat intr-un nume de contact. Apoi vei putea tine evidenta persoanelor de contact, care vor coincide cu persoanelor carora le vei trimite ceva. Consider ca e bine sa ii trimiti clientului un articol despre el sau despre afacerea, industria lui in loc sa-i trimiti o brosura despre compania ta. E un proces de crestere a numarului de clienti. Apoi ii poti suna pe clientii acestia pentru a descoperi cu cati dintre ei poti lua legatura.

Procentajul final nu e intotdeauna relevant. Odata, un reprezentant de vanzari mi-a spus ca procentajul lui final al incheierii afacerilor a fost de 75%. Asa ca l-a intrebat cum a reusit sa-l masoare atat de exact.

“Simplu ! Dupa patru prezentari, am incheiat trei contracte.”
“Cu cati clienti ai lucrat la inceput ?”
“Cu 20. De ce ?”
“Pentru ca tu, de fapt, ai incheiat contract cu 15% dintre clienti.”
“Dar nu am privit niciodata lucrurile din aceasta perspectiva”, a raspuns el.

Trebuie sa iti calculezi bine procentajele pentru a putea evalua eficient munca si pentru a stii ce segment trebuie imbunatatit. Multi directori de vanzari ma suna ca sa-mi vorbeasca despre problemele pe care le au reprezentantii lor de vanzari. Dar, de fapt acei reprezentanti nici nu ajung pana acolo incat sa aiba macar oacazia sa incheie un contract. Ei pornesc cu probleme in ceea ce priveste abordarea sau perspectivele. Nu reusesc sa obitna suficient de multe intalniri, asa ca nu se descurca.
Ar fi bine sa iti creezi si tu un table care sa cuprinda toate realizarile si vanzarile. Noi il numim “lista celor mai dorite”. Chiar si FBI se bazeaza pe o idee asemanatoare pentru a putea tine evidenta tutror infractorilor. Iti sugerez sa il folosesti pentru a te putea concentra mai usor asupra celor mai buni clienti. Intotdeauna sa pastrezi negocierile cu 10 clienti. Daca inchei un contract, adauga altul la lista.

Vei stii exact cum stau lucrurile in cariera ta in vanzari si vei stii ce masuri trebuie sa iei, metoda folosita de antrenorii de fotbal. Numerele nu mint. Nu te entuziasma crezand ca esti un profesionist. Mai intai trebuie sa te evaluezi.

A fost util articolul? 0

Leave a Reply