Roxana Magopet, FAN Courier: Digitalizarea schimbă perspectivele de business ale brandurilor

5.000 de utilizatori interacționează, lunar, cu pagina FAN Courier de pe rețeaua de socializare Facebook.

Jobul Roxanei Magopet, director de marketing și comunicare la FAN Courier, cel mai mare jucător din sectorul de curierat din România, este să se asigure că transmite pieței și clienților mesajul corect despre activitatea companiei și despre factorii care o influențează.

Roxana Magopet lucrează de 11 ani în FAN Courier, unde conduce o echipă de șase oameni și administrează un buget anual total de circa un milion de euro, bani care merg către „comunicarea transparentă, customer support, oferit online sau educarea publicului” cu privire la serviciile oferite de companie.

Roxana Magopet a acceptat să vorbească pentru eJobs despre strategia de marketing și comunicare a FAN Courier, o companie cu 5.300 de angajați și afaceri anuale de 113 milioane de euro.

eJobs: Cum a schimbat digitalizarea felul în care oamenii apelează la serviciile de curierat?

Roxana Magopet: Digitalizarea nu a schimbat doar relația clientului cu industria de curierat, ci cu tot ce înseamnă furnizor. Digitalizarea a adus spiritul consumatorului la un click distanță de companie. Cu un simplu click de mouse poți ajunge acolo unde acum 20 de ani trebuia să investești o grămadă de bani. Cu un mesaj privat poți afla ceea ce acum 20 de ani însemna o adevărată investigație pe teren. Digitalizarea schimbă perspectivele de business ale brandurilor, ajută la o selecție mult mai corectă și mult mai autentică. Era digitală face brandurile să fie mult mai atente la ceea ce promit și livrează, astfel încât reprezintă un filtru natural de selecție.

eJobs: Care au fost cele mai mari provocări din 2016 ale departamentului pe care îl coordonezi și ce aștepări ai pentru 2017?

Roxana Magopet: Principalele provocări au fost chiar cele care au generat conceptele celor două campanii de comunicare de anul trecut. Jobul meu este să mă asigur că transmit pieței și clienților mesajul corect despre activitatea companiei, despre factorii care o influențează, despre soluțiile pe care le gândim astfel încât activitatea să decurgă fără probleme și, desigur, să se îmbunătățească. În 2017 continuăm să fim transparenți și să vorbim deschis despre provocările cu care ne confruntăm. Clienții noștri merită un partener puternic, stabil și sănătos.

eJobs: Ai adus în discuție „două campanii de comunicare”, pe care FAN Courier le-a derulat anul trecut. Despre ce a fost vorba?

Roxana Magopet: Sunt  norocoasă să activez într-o echipă și o industrie aflate într-o dinamică extraordinară, care devine din ce în ce mai necesară pieței. Pentru că industria de curierat înseamnă o piață efervescentă, unde domeniile care ne solicită serviciile se modifică periodic, atunci, procesul de vânzare are nevoie, în cazul nostru, de un alt tip de marketing. Ne axăm pe brand management și awareness, gestionăm campaniile de comunicare și ne implicăm în susținerea evenimentelor de profil. Anul 2016 a fost unul bogat în comunicare. Am demarat două campanii de comunicare mari, de impact.

Prima dintre ele, desfășurată în primăvară, a ilustrat provocările apărute la începutul anului pe piața de curierat. Am spus atunci: „Din respect pentru breaslă, schimbăm competiția în colaborare”. Realitatea din spatele acestui mesaj este că ne-am intensificat eforturile pentru a gestiona, din punct de vedere operațional, creșterea volumelor și a numărului de clienți care, într-un interval foarte scurt de timp, ne-au ales ca furnizori.

În toamna anului trecut am ales să le arătăm clienților nostri frânturi din universul FAN Courier, ca într-un puzzle: acolo unde o zi ieșită din comun pentru alții este, pentru noi, o zi obișnuită. Gestionăm multe situații neprevăzute, pentru care trebuie să găsim soluții rapid. Ne-am dorit să le arătăm tuturor că drumul până la destinație nu e deloc simplu, cand transporți peste 150.000 de expediții pe zi. Adică „multe livrări, multe provocări”, asa cum poartă numele cea mai recentă campanie de imagine FAN Courier.

eJobs: Cum este distribuit planul de marketing în mediile online și offline?

Roxana Magopet: Distribuția diferă de momentul din an în care comunicăm, de mesajul transmis și de audiența specifică acestui target. Dar dacă luam în calcul echipa de peste 5.300 de oameni și flota auto de peste 3.200 de mașini, trebuie să conștientizăm faptul că suntem prezenți zilnic în offline oriunde, cu plăcere, așa cum o spunem chiar în sloganul nostru. Avem un brand bine conturat și foarte popular. Avem  grijă de el atât în offline, cât și în online.

Roxana Magopet, director de marketing și comunicare la FAN Courier.

eJobs: Când vine vorba despre mediul online, câți oameni se ocupă de social media și de digital marketing în cadrul companiei?

Roxana Magopet: Contează mai puțin câți oameni numără o echipă sau alta, cred că relevantă este implicarea lor în proiect și mă refer la o implicare activă. Sau, mai bine zis, proactivă.  Mi s-ar părea greșit să vorbesc despre numărul membrilor și despre sarcinile lor și nu despre calitatea și dedicarea echipei. Nu cred că enumerarea unor cifre sau statistici spune ceva relevant despre ce fac. De fapt, suntem mult mai mulți care ne implicăm. Suntem noi, oamenii din echipa FAN, care ne implicăm activ, răspundem comentariilor, ne sfătuim, analizăm fiecare mesaj primit, preluăm și soluționăm problemele sesizate acolo. O facem folosind inclusiv conturile personale și, de multe ori, fără să se vadă asta. Cred că important este ca, la final, clientul să simtă că un om a fost acolo și l-a ajutat să rezolve problema, și mai puțin important dacă a fost sau nu social media managerul sau directorul de marketing.

eJobs: La câți oameni ajung zilnic sau lunar mesajele pe care le publicați pe conturile voastre de Facebook, Instagram și Twitter?

Roxana Magopet: Reach-ul variază între 50.000 și 100.000 de persoane, în fiecare lună.

eJobs: Câți oameni interacționează cu voi zilnic, pe pagina de Facebook? Cu câți dintre ei purtați conversații?

Roxana Magopet: Lunar, avem aproximativ 5.000 de useri implicați pe pagină, aceasta însemnând mesaje, comentarii, like-uri și share-uri. Dintre aceștia, aproximativ 1.500 interacționează cu noi în scris, prin mesaje private, publice sau review-uri. Fiecare persoană care ne scrie este importantă pentru noi, iar fiecare situație semnalată sau problemă transmisă via social media capătă atenția noastră. Avem un serviciu de customer service integrat în mesajele de pe pagina de Facebook, unde fiecărui client în parte îi este soluționată cererea.

eJobs: Social media reprezintă o resursă importantă în comunicarea dintre companie și client. Ce rezultate vă doriți să atingeți prin activitatea pe care o derulați pe social media?

Roxana Magopet: În primul rând, ne dorim informarea corectă și la timp a publicului cu privire la serviciile FAN Courier, informarea publicului cu privire la piața de curierat și e-commerce și, nu în ultimul rând, oferirea de soluții rapide la situațiile cu care se confruntă clienții. De asemenea, ne dorim ca prin campaniile noastre să educăm publicul cu privire la curierat, pentru a-l ajuta să-și seteze mult mai realist așteptările. Cu cât mai mulți clienți vor înțelege că între comanda bazată pe click și momentul livrării intervin o mulțime de variabile, cu atât vor fi mai puțin dezamăgiți, cu atât vor asimila mai rapid lecția răbdării pe care o primim milioane de bucureșteni zilnic în trafic, spre exemplu.

eJobs: Cum a evoluat, în ultimii ani, numărul de vizitatori de pe site?

Roxana Magopet: Dacă în noiembrie 2015 am înregistrat 730.000 de vizite din partea a 330.200 de vizitatori unici, în noiembrie 2016 au fost peste 1,1 milioane de vizite și 480.000 de unici.