- 18 Mar. 2014
4 min
Cum sa descoperi si sa elimini erorile umane din cadrul organizatiei?
Scris de Cosmin Cricleviti – Trainer Extreme Training http://www.traininguri.ro/ O maximă cu care suntem toti de acord este: “Omul e o fiintă imperfectă!”. Din […]
Scris de Cosmin Cricleviti – Trainer Extreme Training
O maximă cu care suntem toti de acord este: “Omul e o fiintă imperfectă!”. Din acest motiv erorile umane sunt omniprezente și destul de răspândite. În cadrul organizatiilor acest aspect devine o problemă deoarece se traduce în pierdere de bani. O eroare umană cât de mică (un e-mail trimis la un destinatar nepotrivit) poate crea probleme uriașe organizatiei. Întrebarea care ne frământă este: “Ce putem face?” având în vedere că, prin natura noastră, suntem predispuși să greșim. Răspunsul este construirea unui sistem “Error Proof”care să detecteze erorile cât mai aproape de sursă și să le semnaleze astfel încât ele să poată fi eliminate. Pentru aceasta trebuie să întelegem tipologiile de erori din cadrul organizatiei noastre și cauzele de bază care duc la aparitia lor. Practic, vom încerca să trecem de la etapa reactivă la cea preventivă (http://www.traininguri.ro/cum-se-educa-gandirea-proactiva-randul-echipei/):
Pasul 1: Detectarea sursei problemei
În cazul erorilor umane, e clar că sursa problemei e o persoană, iar descopeririea acesteia este crucială pentru tot procesul de eliminare a cauzei de bază. În cazul în care nu poate fi determinată persoana responsabilă, se incearcă restrângerea grupului de angajati care ar putea fi sursa. Trebuie, totuși, să mentionez că, în această situatie, anvergura procesului crește direct proportional cu mărimea grupului tintă.
În timpul acestei etape, de cele mai multe ori, se creează o teamă în rândul celor vizati, aceștia crezând că urmează să fie sanctionati. Din acest motiv vă sfătuiesc să specificati că se urmărește eliminarea cauzei și nu pedepsirea persoanei. Dacă veti reuși acest lucru, veti câștiga participarea constructivă a persoanei/-lor în cauză, lucru absolut necesar pentru a asigura succesul procesului.
Pasul 2: Interviul
În această etapă se poartă un dialog cu persoana în cauză pentru a detalia modul în care a apărut eroarea. Un sfat practic: încercati să creati un interviu standard din 4-5 întrebări pe care să îl aplicati în toate cazurile. În acest scop, vă ofer un exemplu simplu și foarte eficient:
- Cum desfășori acest proces? (descrie pas cu pas cum actionezi)
- Cum știi că ceea ce faci este corect? (care e modul de autoverificare)
- De unde știi că la final ai ajuns la un rezultat bun? (calitativ și cantitativ)
- Ce faci atunci când întâmpini o problemă? (descrie, pas cu pas, cum actionezi)
Cele patru întrebări sunt puse cu scopul de a verifica dacă angajatul are cunoștintele/competentele necesare pentru a desfășura activitatea în mod corect. În cazul în care compania are proceduri clare care să organizeze procesele, veti putea vedea dacă angajatul le cunoaște.
Răspunsurile angajatului la aceste întrebări se notează/înregistrează și se analizează cu superiorul direct al acestuia sau cu persoana care are competentele necesare pentru a spune dacă răspunsurile sunt corecte (din punctul de vedere al procedurilor interne sau al competentelor pe care angajatul ar trebui să le detină).
Pasul 3: Încadrarea erorii într-o tipologie
Există câteva tipologii care includ erorile de natură umană. Acestea sunt:
- Probleme de proces: organizarea proceselor în cadrul firmei care poate lipsi sau poate fi necorespunzătoare;
- Probleme de procedură: la fel ca mai sus, poate lipsi sau poate fi necorespunzătoare;
- Probleme de echipament: acesta poate avea probleme tehnice sau poate da erori în cadrul utilizării ducând la un alt rezultat decât cel dorit;
- Probleme de motivare: care reduc gradul de implicare a angajatului și, evident, scad drastic performantele acestuia;
- Neatentie sau neglijentă: care pot apărea ca urmare a unor surse de distragere (zgomot în zone de lucru, surse de distragere a atentiei, o muncă deosebit de repetitivă care duce la plictiseală).
În functie de specificul companiei dumneavoastră, puteti crea categorii noi care să se potrivească mai bine nevoilor dumneavoastră.
Pasul 4: Generarea de contramăsuri
În acest moment putem determina în ce directie trebuie să actionăm. Există situatii în care nu am ajuns, încă, la nivelul de detaliu al cauzei care să ne multumească și, în aceste situatii, avem nevoie de instrumente de analiză în profunzime a cauzei de bază cum ar fi “5W1H” sau “5Why”, instrumente prezentate si ele in cadrul cursului Optimizarea costurilor și creșterea profitabilitătii.
În functie de tipologie, există câteva contramăsuri generale posibile care au efect maxim în cazul fiecărei tipologii.
Câteva exemple de contramăsuri:
- Probleme de proces: analiza și reorganizarea procesului intern în conformitate cu nevoile actuale;
- Probleme de procedură: crearea unei proceduri de lucru sau sincronizarea procedurii actuale cu realitatea concretă în care lucrează angajatii;
- Probleme de echipament: verificarea echipamentului și remedierea problemelor de natură tehnică;
- Probleme de motivare: descoperirea cauzelor care creează lipsa de motivatie și interventie în vederea înlăturării lor;
- Probleme de neatentie sau neglijentă: introducerea unor filtre de verificare a posibilelor erori.
Evident, aceste tipologii de contramăsuri trebuie personalizate și gândite exact pe specificul problemei abordate.
Pasul 5: Verificarea contramăsurilor
Comform gândiri reactive, obiectivul este acela de a evita aparitia viitoare a acestui tip de greșeală. În consecintă, după implementarea contramăsurii, urmează o perioadă în care trebuie urmărit dacă într-adevăr au dispărut în totalitate erorile umane similare cu cea analizată. Perioada aleasă trebuie să fie semnificativă și să cuprindă procese sau proiecte similare cu cele în care a fost semnalată problema.
Pasul 6: Standardizarea și extinderea orizontală a contramăsurilor
După confirmarea impactului pozitiv, contramăsurile aplicate devin parte din procedurile și standardele de lucru ale firmei. Totodată, trebuie văzut dacă ele pot avea un impact pozitiv și în alte zone/activităti/procese din cadrul organizatiei, iar dacă răspunsul este “da”, atunci se implementează cu adaptările de rigoare și în locurile unde s-a descoperit că ar putea fi utile.
Procesul de descoperire și eliminare a erorilor umane este o luptă continuă în activitatea oricărei organizatii și obiectivul trebuie să fie “0 erori”. Pe măsură ce o organizatie își dezvoltă cultura pro calitate, atacarea acestor probleme trece spre partea proactivă în cadrul planificării următoarelor actiuni/proiecte.
Sper ca articolul vă va fi de folos în vederea obtinerii unui număr cât mai mic de erori umane și, prin aceasta, la creșterea eficientei și optimizarea costurilor.
Scris de Cosmin Cricleviti – Trainer Extreme Training