De ce zic clientii – as vrea asta – cand ei au nevoie de cu totul altceva.

Articol preluat de pe www.mirceaenescu.ro) Dupa masa de pranz imi place sa beau o cafea. Nu la restaurant, ci chiar la birou. Asa ca dupa dejun […]

Articol preluat de pe www.mirceaenescu.ro)

Dupa masa de pranz imi place sa beau o cafea. Nu la restaurant, ci chiar la birou. Asa ca dupa dejun imi iau cafeaua de 1 leu de la automatul unui chiosc din apropiere si ma intorc “la lucru”.

Cafeaua este intotdeauna fierbinte si e o intreaga epopee sa merg cu paharul de plastic pe strada. Risc sa ma oparesc ori sa ma patez.

Prin urmare, i-am cerut omului din spatele tejghelei de la chioscul dotat cu automat de cafea sa-mi dea un capac. S-a scuzat ca nu are, a fost foarte dragut cu mine si s-a oferit chiar sa-mi improvizeze ceva in locul capacului solicitat.

I-am multumit frumos, i-am spus ca nu e cazul. Mi-am adus aminte ce-mi spune mai mereu sotia ca “sunt super pretentios”, ca “niciodata nu-mi convine nimic” si tot asa…

M-am resemnat, am introdus fisa in aparat si am inceput sa astept cuminte umplerea paharului cu licoarea ce-mi mentine ridicat nivelul energie dupa-amiaza.

Si… ce credeti ca observ chiar dintr-odata pe automatul de cafea Nescafe? Exact: solutia problemei mele! E vorba de un suport de carton special conceput pentru a putea transporta doua pahare de cafea.

Iau fericit suportul respectiv si incep sa meditez asupra acestei experiente. Bingo, am mai gasit un subiect pentru newsletterul meu!

Daca vanzatorul m-ar fi intrebat la ce-mi trebuie capac, ce temeri am de imi trebuie un capac, cred ca ar fi putut sa-mi vanda linisit cu 50 de bani suportul respectiv de carton.

Eu nu am stiu ce si cum sa cer (cum sa-mi exprim nevoia), el nu a inteles ce vreau (care este cu adevarat nevoia mea), noroc ca am avut vederea buna si am gasit solutia singur! Gratis, asa cum imi place mie! :))

Ei bine, stiti cat de frecvente sunt situatiile acestea in vanzari cand clientul nu stie sa se faca inteles, iar omul de vanzari nu stie cum sa identifice ce are nevoie clientul?

Fiti atenti aici la urmatoarele exemple:

“Clientul: – As vrea sa mi le livrati cat mai repede posibil.

Vanzatorul: – Politica noastra este sa onoram intotdeauna fiecare comanda cu maximum de atentie, de aceea nu am excelat niciodata la capitolul rapiditate.”

Realitate: clientul se asteapta ca livrarea sa fie efectuata in maxim 2 saptamani, vanzatorul are termen standard de livrare 2 saptamani. Insa datorita faptului ca niciunul dintre ei nu stie sa comunice clar, sunt sanse mari ca vanzarea sa nu se realizeze.

Cum ar fi trebuit sa se intample dialogul in realitate:

“Clientul: – As sa mi le livrati cat mai repede posibil.

Vanzatorul: – Vom face tot posibilul sa va ajutam inclusiv vizavi de acest aspect. Cat de repede vi le doriti?

Clientul: – In doua saptamani ar fi excelent, insa in niciun caz mai tarziu de trei saptamani. Se poate?

Vanzatorul: – Doua saptamani e un termen de livrare la care ne putem angaja bucurosi.”

Alt exemplu, mai casnic de data aceasta:

“Sotia: – Ai si tu grija 15 minute de asta mic.

Sotul: – N-am timp nici sa respir, trebuie sa termin neaparat de scris acest newsletter, nu pot sa stau acum si sa ma joc cu el.”

Realitate: sotia isi roaga sotul sa traga cu coada ochiului din cand in cand, timp de 15 minute, la cel mic care se joaca singur in sufragerie si nu necesita ingrijiri speciale avand pampersul recent schimbat, fiind proaspat mancat si abia trezit din somn.

Iarasi o situatie in care comunicarea defectuoasa poate conduce la replici taioase gen “tu nu ma ajuti niciodata cu nimic, bla, bla bla…”, repectiv “de fiecare data cand ma vezi ca fac ceva, trebuie sa ti se nazare tie cate ceva bla, bla bla…”… si tot asa… cunoasteti sigur repertoriul, e clasic si identic pretutindeni!… 🙂

Dar hai sa revedem acum dialogul pe care l-am avut eu cand mi-am cumparat cafeaua, pentru a va arata apoi cum as fi procedat daca as fi fost in locul vanzatorului.

Cum a decurs dialogul in realitate:

“Eu: – As avea si eu nevoie de un capac pentru cafeluta de la automat.

Vanzatorul, zambind: – Imi pare rau, nu va pot ajuta. Daca vreti, incerc sa gasesc aici prin magazin ceva care va poata servi drept capac.

Si vanzatorul, plin de amabilitate, incepe sa caute prin sertare ceva care ar putea inlocui capacul solicitat.”

Cum ar fi trebuit sa decurga dialogul in realitate:

“Eu: – As avea si eu nevoie de un capac pentru cafeluta de la automat.

Vanzatorul, zambind: – Imi pare rau, nu avem capace pentru paharele de cafea. Insa la ce va trebuie capacul respectiv? Vreti sa va asigurati ca nu intra praful in cafea sau vreti sa nu va friga la degete cand o transportati? Sau si una, si alta?…

Eu: – Da, ideal ar fi si una, si alta. Dar nu m-am gandit la praf, ci doar la o modalitate de transport care sa ma ajute sa nu ma oparesc ori sa ma patez.

Vanzatorul, zambind: – Si va doriti neaparat un capac pentru aceasta?

Eu: – Nu obligatoriu.

Vanzatorul, zambind: – Ce-ati spune daca v-as oferi acest suport de carton pentru transportul a doua pahare?

Eu: – Stiu eu ce sa spun, sa nu se dezechilibreze… Daca e conceput pentru doua pahare, ma gandesc ca nu merge cu un singur pahar.

Vanzatorul, zambind: – Ati vrea sa incercam sa vedeti cum este cu acest suport de carton? Din experienta va spun ca niciun client nu s-a plans ca nu a putut transporta cu el un singur pahar. Ce spuneti?”

Bineinteles ca acest dialog mai poate fi intrerupt cu o glumita, cu o paranteza, nu trebuie obligatoriu sa fie asa.

Insa ideea este urmatoarea: deseori clientii nu stiu sa se exprime, iar omul de vanzari nu stie ce si cum sa intrebe ca sa inteleaga ce e in mintea clientului sau.

Mircea Enescu este trainer senior de vanzari si autorul cartii „Cum sa gasesti noi clienti – 12 metode de succes verificate in Romania, insotite de exemple detaliate“ pe care o poti primi gratuit daca vizitezi blogul sau la adresa www.mirceaenescu.ro).