Mai mult decat a vinde, Customer Care!

Articol scris de Oana Ibanescu http://www.traininguri.ro La inceput a fost trocul… Apoi au inventat banul… El a devenit unitatea de masura a tuturor lucrurilor, bunurilor materiale, […]

Articol scris de Oana Ibanescu
http://www.traininguri.ro

La inceput a fost trocul… Apoi au inventat banul… El a devenit unitatea de masura a tuturor lucrurilor, bunurilor materiale, a timpului si pentru unii…chiar a dragostei…
Din dorinta de a poseda cat mai multe bunuri…sau poate doar din dorinta de a se simti mai iubiti…oamenii au incercat sa faca tot mai multi bani. Asa au aparut si vanzarile. Inca din cele mai vechi timpuri, din dorinta de a face cat mai multi bani, oamenii au vandut de toate: animale, fructe si legume, pamanturi, haine, iluzii, iertarea, suflete, cunostinte, timp, si uneori au incercat sa vanda chiar si dragoste.

Am invatat cat de importante sunt vanzarile si am inceput sa ne perfectionam in acest domeniu. A devenit o preocupare primordiala, dar, cu timpul numarul vanzatorilor a crescut, iar acestea nu au mai fost de ajuns. Asa au aparut doua notiuni surori: oferta si concurenta.

Concurenta mare pe piata a facut ca doar accentul pus pe vanzari sa nu mai fie de ajuns. Din dorinta de a face cat mai multi bani (cu speranta ca poate acestia vor aduce un trai mai bun, si daca nu e prea indraznet, chiar fericirea), oamenii si-au perfectionat tehnicile de vanzare. Dar, data fiind prezenta concurentei pe piata, a vinde a fost curand insuficient.
Nu este de ajuns ce si cum vinzi, ci si pentru cat timp vrei ca, clientul sa fie al tau, mai ales dat fiind ca in lumea noastra, o bila neagra pentru noi inseamna o bila alba pentru concurenta.

Asa ca, a trebuit sa gasim maniera in care un client sa fie “al nostru” pentru cat mai mult timp, sa ii fim alaturi si sa ii castigam increderea astfel incat sa nu inceteze niciodata sa fie clientul nostru, ba mai mult, sa revina el pentru un alt produs sau, mai bine, sa ne recomande cercului de cunostinte.
Asa a aparut in povestea mea si customer, care a luat nastere avand ca mama increderea si ca tata orientarea catre client.

{article-2090.jpg}Customer care doreste sa faca acea legatura unica cu clientul.
Un vanzator, o companie face posibila existenta unui “cordon ombilical” prin faptul ca se ingrijeste ca dorintele clientului sa fie satisfacute total si prin faptul ca ii acorda atentie maxima si dupa vanzare.

Customer care inseamna a mentine o relatie apropiata cu clientul si dupa semnarea unui contract, si dupa ce o vanzare a fost efectuata. Custome care inseamna chiar traducerea: “grija pentru client”.
S-a creat astfel orientarea catre client, atat de necesara in zilele noastre.
Cel mai frecvent exemplu de customer pe care eu personal l-am intalnit este telefonul de felicitare de la companie catre client cu ocazia aniversarii a diverse evenimente din viata personala a acestuia. Metoda aceasta am observat ca functioneaza la marile companii care practica vanzari in retelele de cunostinte (ex. I.N.G., Avon, Oriflame, etc.).

In aceste cazuri customer care-ul a fost testat ca fiind o buna strategie de marketing, intrucat se pot “impusca (foarte repede) doi iepuri”: compania suna clientul ca sa-l felicite pentru un anumit eveniment, dar poate folosi acest lucru si ca pretext pentru a identifica noi nevoi ale clientului, si astfel a semna un nou contract sau pentru a obtine noi recomandari (care in traducere inseamna vanzari mai mari, adica exact ceea ce isi doreste compania ). Altfel spus, in schimbul iluziei ca, cuiva ii pasa de noi, vanzarile unei companii cresc.

Client care sau customer care-ul “impusca”, ziceam, “doi iepuri” cu un singur apel telefonic prin care se vinde senzatia ca cineva are grija de noi si, acolo unde e posibil, pregateste o noua vanzare.

Tot cu scopul felicitarii, insa nu la fel de eficiente, sunt felicitarile postale. Spun ca nu sunt la fel de eficiente pentru ca, in acest caz, canalul de comunicare este unidirectional (de la companie catre client) si nu se pot identifica noile nevoi ale clientului (bineinteles, acolo unde este cazul). Am observat ca acest tip de customer care este practicat indeosebi de catre banci si de companiile de telefonie (fie ea fixa sau mobila).

O alta metoda de a face customer care ce a fost testata cu succes este via telverde, acele linii telefonice care vin in intampinarea clientului ori de cate ori acesta are o plangere, o nelamurire sau pur si simplu doreste sa primeasca anumite informatii. In acest caz relatia este bidirectionala, la initiativa clientului, si functioneaza pe principiul “Suntem aici pentru dumneavoastra, oricand aveti nevoie de ajutor”.

Cu siguranta, fiecare dintre noi a fost intampinat macar o data de o voce draguta si amabila care spunea “Buna ziua! Numele meu este X. Cu ce va pot ajuta?” Si acesta este doar primul exemplu care mi-a venit in minte.
Si iar, cu siguranta, nu a fost niciun moment in care problema noastra sa nu gaseasca rezolvare cu ajutorul apelului nostru la serviciul “Relatii cu clientii”. Compania se asigura ca noi sa fim mereu multumiti, nu din altruism, ci pentru a se crea acea relatie speciala intre companie si client si, pe cat posibil, pentru a-si pastra clientii si a indeparta concurenta.

Atunci cand vanzarile unei companii depind de cata atentie primeste clientul, e normal ca aceasta (compania) sa ne vanda senzatia ca, cuiva ii pasa de opinia noastra.

Tot apropo de companiile de telefonie mobila (pentru ca ele, cel putin, au un sistem de customer care bine dezvoltat) trebuiesc amintite “minutele aniversare”.
Dupa cum am vazut, marile companii isi permit sa investeasca sume destul de mari in acest sistem de customer care, iar acest lucru nu le poate fi decat de folos: imaginea companiei se imbunatateste, dar ce e si mai important (poate chiar cel mai important) este modul in care compania “cumpara” clientul si increderea acestuia.

Si daca tot am pomenit de incredere, trebuie sa pomenesc acum despre customer service. Acesta este tot o metoda de a pastra o relatie apropiata cu clientul. De data aceasta accentul pe incredere este mai pronuntat. Aceasta metoda este mai “tehnica”.

Customer service-ul este aplicat mai ales in vanzarea de produse electrice si electronice. “Garantia” pe care producatorii sau vanzatorii unui produs o ofera pentru produsul lor (o masina de spalat, de exemplu) este, cred, cea mai populara metoda de a face customer service.
In afara de aceasta, mai sunt verificarile periodice gratuite si asistenta pentru varii produse.
La fel ca in cazul customer care-ului, cu cat o eventuala problema a unui client este rezolvata in cel mai scurt timp si in modul cel mai convenabil pentru client, cu atat imaginea unei companii se imbunatateste (sau ramane nepatata, dupa caz).
Customer service-ul a devenit atat de popular, incat a devenit criteriu de selectie pentru potentialii clienti.

Atat customer care-ul cat si customer service-ul incearca sa construiasca o relatie win-win intre companie si client, astfel incat, din orice parte a baricadelor am privi lucrurile, nu putem sa nu ne bucuram de aceste strategii de marketing.
Daca as fi managerul unei companii, as incepe deja sa ma gandesc la un mod de a pune in aplicare aceste strategii de marketing intrucat customer care si customer service sunt raspunsul la intrebarea: “Care e cheia succesului marilor companii?”

Tu… Ce ai face?

Articol scris de Oana Ibanescu
http://www.traininguri.ro