Strategii de contracarare a obiecţiilor (Preţul este prea mare!)

Scris de Marian Rujoiu Trainer Extreme Training, The way to excellence http://www.traininguri.ro O întrebare venită de la un utilizator al siteului http://www.traininguri.ro suna cam aşa: „Am […]

Scris de Marian Rujoiu
Trainer Extreme Training, The way to excellence
http://www.traininguri.ro

O întrebare venită de la un utilizator al siteului http://www.traininguri.ro suna cam aşa:

„Am oferte mai bune”- aceasta este una dintre obiecţiile cele mai des întâlnite la clienţi, si nu mai ştiu cum să fac pentru a-i aduce în terenul meu, simt că mă blochez. Aceleaşi probleme sunt şi în cazul obiecţiei „CRED CA PRETUL ESTE CAM MARE, AM ALTE OFERTE MAI BUNE. Două obiecţii în acelaşi timp, cum sa le dobor aceste obiecţii?????

Oferta concurenţei este lucrul care dă bătăi de cap cel mai mult celor care vor să vândă ceva. Nici nu ai început bine şi te trezeşti cu replica: „Preţul e prea mare!” Poate că aşa este, însă de cele mai multe ori aceasta este numai o tehnică a cumpărătorului de a-ţi testa poziţia şi de a te face să mai laşi din preţ.

Trebuie să înţelegem că această replică este numai o tehnică şi să ne bucurăm pentru că în marea majoritate a cazurilor orice vânzare începe cu o obiecţie. Fie că are dreptate, fie că nu, trebuie să fim pregătiţi să-i răspundem clientului nostru. Depinde doar de noi şi de profesionalismul nostru. Recunosc, a fost o vreme când şi eu mă temeam de această obiecţie, însă acum mi se pare foarte de simplu de contracarat.

Fie că vinzi case sau maşini, fie că vinzi băuturi alcoolice sau anvelope, fie că prestezi servicii de web design, cred că cel puţin o dată, atunci când ai încercat să vinzi ceva ţi s-a ridicat o obiecţie. Situaţia în care nu apare nici o obiecţie din partea cumpărătorului este rarisimă, alteori nu este deloc formulată, sau este formulată destul de vag. Uneori această obiecţie este exprimată clar şi concis, alteori trebuie să te aventurezi tu în căutarea ei pentru a putea finaliza vânzarea. De cele mai multe ori obiecţiile nu sunt întotdeauna formulate clar.
Acestea nu trebuie privite ca pe un război iminent, ele trebuie privite ca pe aspectele normale ale unei vânzări. De obicei, orice vânzare începe cu o obiecţie.

Obiecţiile pot fi legate fie de lipsa de timp, fie de preţ, fie de nevoia consumatorului. Pentru un cumpărător, mai ales când nu este el cel care este în căutarea produsului sau serviciului respectiv, este o obişnuinţă să răspundă cu o obiecţie. Obiecţia nu este neapărat reală, însă aceasta se ridică, iar tu trebuie să o ocoleşti sau să o contracarezi. Odată ce un cumparator a ridicat o obiecţie, depinde numai de tine trecerea peste aceasta.

{article-2664.jpg}

Gândeşte-te de câte ori ai spus că nu ai timp să cumperi ceva, că nu ai bani suficienţi, sau că nu ai nevoie, însă nu puţine au fost situaţiile când totuşi ai cumpărat produsul respectiv. Acest lucru s-a întâmplat pentru că vânzătorul a ştiut să treacă peste obiecţie la un mod cât se poate de elegant. Atunci când se ridică o obiecţie nu însemnă că vânzarea nu va avea loc. Acest lucru însemnă doar că vânzarea abia începe. Cele mai întâlnite obiecţii ridicate sunt:

– nu am timp
– mă mai gândesc
– preţul e prea mare
– trebuie sa vorbesc cu şeful
– am oferte mai bune
– nu vreau pur şi simplu
– lucrez cu altcineva
– nu avem bani
– nu se vând
– nu avem nevoie

De ce apar obiecţiile?

Există cazuri în care cumpărătorul chiar are o obiecţie reală care îţi este pusă pe tavă, iar cumpărătorul chiar doreşte un răspuns la obiecţia sa. Nu este o strategie tocmai potrivită aceea de a te face că nu ai auzit obiecţia sau să treci peste ea fără discutarea ei ca şi cum ar fi ceva irelevant. Este o adevărată măiestrie să răspunzi unei obiecţii în mod constructiv, astfel încât să începi o vânzare cu succes, mai ales că oamenii, de cele mai multe ori, ajung să cumpere tocmai din acelaşi motiv pentru care au refuzat iniţial vânzarea ridicând obiecţia. De exemplu, îi poţi demonstra că tocmai pentru că nu are bani suficienţi va trebui să cumpere pentru că va face economii importante. Prima obiecţie ridicată este întâiul indiciu asupra nevoilor consumatorului care fie vrea să se asigure că a dat un preţ bun, fie acesta are nevoie de un furnizor de încredere sau fie vrea întradevăr să vadă că are de-a face cu un profesionist.

Referitor la obiecţia de mai sus, trebuie să fim atenţi pentru că nu putem răspunde la două obiecţii in acelaşi timp: „preţ prea mare” şi „am oferte mai bune”. Alegem obiecţia care ne convine mai mult şi la aceasta răspundem pentru început. În acest caz voi alege preţul pentru că este ceva mai greu de contracarat decât „am oferte mai bune”.

Voi expune două tehnici de a răspunde acestei obiecţii. Prima tehnică este culeasă mai mult din experienţă şi este preferata mea, iar a doua tehnică este potrivită în cazul oricărei obiecţii şi este un fel de artilerie grea, atunci când prima tehnică nu şi-a făcut efectul.

Prima cale: Tehnica Valorii percepute

Această tehnică nu este încărcată de un profund profesionalism, însă se dovedeşte de cele mai multe ori a fi foarte utilă. O greşeală pe care o fac de cele mai multe ori negociatorii neexperimentaţi este să vorbească mai mult despre concurenţă decât despre ei. Atenţie, faptul că vei denigra produsele concurenţei şi vei demonstra că nu sunt bune de nimic nu te va ajuta prea mult. În primul rând trebuie să fii focusat, nu pe a-l convinge să nu cumpere de la concurenţă, ci arată-i motivele pentru care el ar cumpăra de la tine.

Două dintre replicile mele preferate atunci când mi se ridică obiecţia preţului sunt:
1. „ Ştiţi, nu avem nimic împotriva celor care vând ieftin, ei ştiu cel mai bine cât valorează ceea ce oferă ei!”
sau
2. „Ce e ieftin e scump”

Sper să vă placă. Sunt replicile mele preferate când cineva pune problema că pretul este prea mare.

Important de reţinut

În cazul folosirii acestei tehnici, după cum observaţi, asociem preţul cu valoarea şi plasăm problema în terenul concurenţei. Cred că în jumătate dintre cazurile de negociere când am întâlnit această obiecţie clienţii au renunţat la această obiecţie. Dacă ai un client convins că ai un preţ nejustificat, n-ar mai fi la masa negocierii cu tine. Pur şi simplu spui replica cu numărul 1 de mai sus şi aştepţi reacţia clientului. Este important ca, în acelaşi timp să ai o atitudine relaxată şi optimistă, iar apoi trebuie să fii capabil să-ţi prezinţi oferta ta.

Dacă observăm că avem un client care nu prea s-a lămurit venim cu replica numărul 2. „Ce e ieftin e scump”. Aceasta este o vorbă evreiască. În funcţie de ceea ce vinzi, trebuie să fii capabil să-i demonstrezi clientului că achiziţionând cu cel mai mic preţ, s-ar putea să se aleagă de fapt cu cel mai scump produs. Aici trebuie să ai pregătită o poveste cu un client de-al tău care la fel a vrut cea mai ieftină ofertă, iar acum, din cauza calităţii slabe a ceea ce a achiziţionat a plătit aproape dublu faţă de cât costa la tine. Trebuie să-l convingi că „preţul mic este numai în aparenţă”, iar tu poţi să-i dai cel mai mic preţ chiar dacă preţul de achiziţionare este mai mare. Atenţie, poţi să aduci în discuţie şi argumente care nu implică direct banii. Un argument forte este imaginea. Presupunând că reprezinţi o tipografie care execută cărţi de vizită, îi puteţi explica foarte simplu că o carte de vizită ieftină, nu este imaginea pe care el probabil vrea să o transmită. „Făcând o carte de vizită ieftină puteţi fi considerat de către oamenii care vă văd cartea de vizită, drept un partener neprofesionist care nu are bani nici să-şi facă o carte de vizită serioasă”. Acesta este un exemplu de cost al imaginii, care cu siguranţa se poate transmite apoi către cifre şi profit.

În concluzie, convinge-l pe clientul tău că cea ce-i oferi tu are o valoare care va fi percepută de el imediat ce va beneficia de produs şi prin urmare preţul pe care tu i-l ceri merită din plin şi poţi chiar să mai adaugi: „cred că acesta este cel mai bun preţ de pe piaţa”.

E posibil ca nici această tehnică să funcţioneze. Ce trebuie să reţii înainte de toate este că nu trebuie să te grăbeşti să laşi din preţ. Aşteaptă! Discută şi vezi de ce i se pare mare şi abia la final abordează problema preţului, eventual la finalizarea vânzării. Făcând un discount încă de la primele cuvinte este foarte posibil să laşi impresia că ceea ce ai tu nu valorează foarte mult.

A doua cale de a răspunde obiecţiei: Este normal să ştiţi pe ce urmează să daţi bani”

Această a doua cale nu-mi aparţine. Este o tehnică care se predă în majoritatea cursurilor de vânzări. Este o tehnică destul de precisă, iar de cele mai multe ori dă rezultate uimitoare. Pentru cei care vor să aprofundeze le recomand „Tehnici de a vinde” scrisă de Dale Carnegie.

Aruncând o privire sinceră asupra motivelor din pricina cărora apar obiecţiile am întocmit următoarea listă:

1. Cumpărătorul doreşte clarificarea unor aspecte
2. În acel moment cumpărătorul are alte lucruri de făcut, nu ai nimerit în momentul tocmai potrivit
3. Cumparatorul vrea o oferă cât mai bună
4. Nu l-ai impresionat cu nimic
5. Are o relaţie bună cu vechii furnizori
6. Nu are bani suficienţi
7. Nu are încredere în agenţii de vânzări
8. Nu a realizat încă un „raport” cu clientul
9. Are bani, dar e prea zgârcit să-i cheltuiască
10. Crede că poate obţine un preţ mai bun în altă parte
11. Crede că preţul tău este prea mare
12. Nu are încredere în firma pe care o reprezinţi
13. Nu are nevoie de produsul tău în acel moment

Vedem astfel că motivul pentru care apare o obiecţie poate fi cât se poate de diferit. Cel mai greu de acceptat pentru un agent de vânzări este acela că nu cumpără pentru că nu l-ai impresionat cu nimic sau că nu-i place de tine.

Înainte de a învăţa cum se răspunde unei obiecţii trebuie să ai grijă la câteva aspecte cheie care pot asigura un start pozitiv în începerea vânzării. Sunt 4 REGULI de aur în momentul când vi se ridică o obiecţie. Acestea trebuie respectate cu sfinţenie. Respectarea lor asigură o discuţie relaxată în cadrul careia pot fi lamurite obiecţiile clientului.

– Foloseşte un ton cât mai amiabil (nu linguşitor)!
– Nu-i spuneţi celuilalt că nu are dreptate!
– Evitaţi cu orice preţ discuţiile în contradictoriu!
– Faceţi astfel încât cumpărătorul să fie bucuros că se discută pe margine obiecţiei sale!

Sunt agenţi de vânzări care ştiu „instinctual” să răspundă unei obiecţii, însă aceştia se pot perfecţiona. Contracararea obiecţiilor este un mecanism simplu care odată aplicat duce către maximizarea rezultatelor, acesta putând fi aplicat de orice agent de vânzări în vederea creşterii vânzărilor.

A răspunde unei obiecţii în mod profesionist înseamnă a vinde mai mult. Acest lucru poate face diferenţa dintre tine şi ceilalţi agenţi. De cele mai multe ori o vânzare începe cu o obiecţie. Vrei să îi prezinţi oferta ta şi îţi spune din start fie că ai un preţ prea mare, fie că lucrează cu altcineva, fie că nu are timp.

Marea artă constă în a înţelege că nu trebuie convins clientul că nu are dreptate, nu trebuie să sărim pe el şi să-i demonstrăm că se înşeală. Se constată că de foarte multe ori clienţii cumpără într-un final tocmai din motivul pentru care nu vor să cumpere iniţial. Trebuie să parcurgem 5 paşi simpli şi să rezistăm în primul rând tentaţiei de a-i demonstra clientului nostru că se înşeală, fie că acest lucru se întâmplă, fie că nu.

Cei cinci paşi sunt:
1. Amortizarea
2. Clarificarea
3. Identificarea obiecţiilor Ascunse
4. Răspunsul tău
5. Evaluarea situaţiei

PASUL 1
Amortizarea obiecţiei
Amortizarea obiecţiei însemnă a atenua în mod profesionist obiecţia ridicată de clientul nostru. A da răspunsuri de genul celor de mai jos nu va face decât să stârnească o reacţie adversă din partea clientului nostru. Cel mai probabil clientul este pierdut. Cel mai consolator pentru noi ar fi să ne spunem că avem de-a face cu un client „nebun” care „nu înţelege” mai ales că „noi aveam dreptate 100%”
Priviţi la rândurile de mai jos şi luaţi aminte de ceea ce nu trebuie să faceţi atunci când vi se ridică o obiecţie:

Cum NU se face amortizarea?
– Domnul Constantin, dar nu este aşa, nu aveţi dreptate!
– Este o adevărată nebunie să credeţi acest lucru.
– Nu este adevărat, acest preţ este cel mai mic.
– Nu aveţi nevoie de timp de gândire.
– Procedaţi greşit tratând cu o singură sursă.
– Greşiţi, este de cea mai bună calitate posibilă.
– Eu sunt cel care are dreptate, ceilalţi încearcă să vă păcălească.

Probabil că vă întrebaţi : dacă nu se face aşa, atunci cum se face? Răspunsul e foarte simplu. În prima fază nu trebuie să contracaraţi obiecţia, ci doar trebuie să-i arătaţi clientului dumneavoastră că vă preocupă obiecţia ridicată de el.
De exemplu dacă vă spune: Preţul dumneavoastră este mult prea mare!
Îi puteţi răspunde foarte simplu: Este cât se poate de logic şi normal să vă preocupe valoarea investiţiei!

Câteva sfaturi practice pentru Amortizare

1. Nu folosiţi: da,…dar
a. Ex: aveţi dreptate, dar randamentul este mare!
2. Trimite eventual la argumentare! NU ÎNCEPE ÎNSĂ SĂ ARGUMENTEZI!
a. Ex: Aveţi dreptate! Apreciez întradevăr observaţia făcută de dumneavoastră, doamna Lidia! Valoarea investiţiei este foarte importantă (.. pauză…) Să discutăm puţin despre acest lucru!

PASUL 2 – Clarificarea obiecţiei

Când dorim să clarificăm o obiecţie trebuie să-l abordăm pe clientul nostru cu o curiozitate asemănătoare unui copil

De foarte multe ori în SPATELE obiecţiei ridicate rapid de cumpărătorul nostru există:
O altă obiecţie
Sau o explicaţie

Important: nu trebuie să presupunem! Trebuie să sondăm pentru a afla, de ce nu are timp sau de ce i se pare preţul mare sau de ce are nevoie de timp de gândire sau de ce trebuie să-şi întrebe şeful.

Întrebări de precizie care ne pot ajuta în clarificarea obiecţiei!
1. Ce însemnă preţ mare?
2. Ce însemnă oferte mai bune?
3. Ce însemnă adânc?
4. De ce nu puteţi ajunge acolo?
5. Ce anume nu vă place?
6. De ce aţi ales acest furnizor?

Acesta este pasul în care punem întrebări, fără a folosi un ton agresiv sau acuzator şi ascultăm. Acum este momentul să-l lăsaţi pe clientul vostru să vorbească despre ceea ce şi-ar dori, ceea ce nu şi-ar dori, cum a ajuns în situaţia de nu are timp, sau de ce anume i se pare preţul mare. Putem afla de asemenea motivul pentru care preferă vechiul furnizor, sau putem afla în ce condiţii poate lua o decizie. Trebuie să avem răbdarea de a pune întrebări şi de a asculta .

PASUL 3 – Identificarea obiecţiilor ascunse

Înainte de a da răspunsul nostru trebuie să mai realizăm o mică sondare a nevoilor clientului nostru. Din moment ce l-aţi determinat să discute despre prima problemă menţionată de el, foarte uşor va fi să v-o spună şi pe a doua. Acesta al treilea moment este acela în care poţi aduna noi informaţii care te pot ajuta în formularea răspunsului potrivit.
Este imperios necesar să nu treceţi peste acest pas deoarece a-ţi formula un răspuns concentrându-te pe preţ, după cum el ţi-a menţionat iniţial de exemplu, poate fi un eşec dacă el este preocupat de altceva şi anume, de corelaţia calitate – preţ.

Întrebări de precizie pe care le poţi folosi sunt:
– În afară de timp vă mai preocupă ceva?
– În afară de preţ mai este ceva care să vă facă să ezitaţi?
– Dacă ar fi un preţ mai bun aţi achiziţiona fără ezitare? (întrebare de testare)
Dacă răspunsul este nu, atunci cu siguranţă mai sunt unele aspecte importante pentru dumneavoastră. Mi le-aţi putea preciza?

Dacă formulează o nouă obiecţie nu ne rămâne decât să ne întoarcem la început şi să începem cu amortizarea ei.

PASUL 4 – Respingerea obiecţiei

Răspunsul nostru trebuie să fie simplu şi la obiect. Cum răspundem?
– Încălecăm obiecţia şi mergem cu ea mai departe.
– Oferim dovezi.
– Dăm explicaţii.
– Justificăm valoarea produsului oferit, prezentăm beneficiile acestuia.

PASUL 5 – Evaluarea poziţiei

Aceasta este fază finală de testare în care puteţi pune întrebări de testare. Întrebările de testare vin pe marginea obiecţiilor ridicate iniţial de client. De exemplu:
1. În această situaţie preţul vi se pare unul mare sau nejustificat?
2. Având în vedere că aveţi la dispoziţie oferta noastră de creditare putem concluziona că dacă veţi cumpăra acum amortizarea investiţiei se va realiza mult mai rapid?
3. Credeţi că vom putea lucra împreună?
4. Câte bucăţi doriţi?

După cum vedeţi pasul cinci este acela în care tu sondezi dacă ai în faţă un client pregătit să cumpere. Dacă îţi spune că nu doreşte îl vei întreba de ce, iar dacă acesta ridică o nouă obiecţie va trebui să te întorci la amortizarea obiecţiei, la clarificarea ei şi aşa mai departe.

Poate vi se pare un demers complicat, însă prin puţin exerciţiu lucrurile pot lua o întorsătură pozitivă. În trainingurile noastre de vânzări exersăm răspunsuri la fiecare din obiecţii şi vă spun că acest lucru se poate. Mai mult de atât, această tehnică o puteţi testa cu prima ocazie. Lucrurile sunt simple pentru că odată ce aţi înţeles mecanismul de contracarare nu vă rămâne decât să-l adaptaţi fiecărei situaţii şi să-l personalizaţi în funcţie de obiecţia care vi se ridică. Evident, ca orice metodă din vânzări, nu este infailibilă, însă este un instrument în plus care vă poate ajuta.

În final voi face o enumerare a factorilor cumulativi care pot duce la depăşirea obiecţiilor.

Aceştia sunt:
– Cunoaşterea şi însuşirea abilităţilor de vânzare
– Cunoaşterea produsului tău
– Cunoaşterea produselor oferite de concurenţă
– Relaţia cu potenţialul client
– Atitudinea ta
– Dorinţa de a-i oferi cea mai bună soluţie
– Creativitatea ta
– Perseverenţa ta

Ai acum două metode simple. Foloseşte-le cu încredere şi oferă-mi feedbackul tău! Pentru o înţelegere mai bună a metodei este indicat să mai recitiţi o dată acest articol. Comentariile sunt binevenite!

În perioada 12 Martie – 28 Aprilie 2009 Extreme Training organizează programul NEGOCIATORUL. Ai ocazia astfel să dezvolţi negociatorul din tine în cadrul celor 5 module:
– Modul 1 – Tehnici de Negociere (2 zile – 12 si 13 Martie )
– Modul 2 – Tehnici actoriceşti – Tehnica Vorbirii si Tehnica Prezentării (2 zile – 14 si 15 Martie)
– Modul 3 – Limbajul Non verbal, Paraverbal si Metalimbajul ( o zi – 9 aprilie)
– Modul 4 – Tehnici Vanzari (o zi – 10 Aprilie)
– Modul 5 – Strategie si Persuasiune (2 zile – 11 si 12 Aprilie)
Detalii şi înscrieri http://www.traininguri.ro

Alege Excelenta! Alege Extreme Training! Alege sa fii mai bun!

Scris de Marian Rujoiu
Trainer Extreme Training, The way to excellence
http://www.traininguri.ro

Extreme Training, the way to excellence

http://www.traininguri.ro – cursuri, traininguri
www.expert-teambuilding.ro – Team Building pentru companii
www.negociatorul.ro – resurse gratuite negociere
http://blog.traininguri.ro – Resurse Vanzari, management, negociere, doc utile, consultanta online