Cum sa te repliezi si sa nu te pierzi cu firea

Un articol redactat de Mircea Enescu pentru eJobs.ro www.curs-vanzari-intensiv.ro Din cand in cand, mi se intampla sa fiu placut surprins de unii oameni de vanzari. Si […]

Un articol redactat de Mircea Enescu pentru eJobs.ro
www.curs-vanzari-intensiv.ro

Din cand in cand, mi se intampla sa fiu placut surprins de unii oameni de vanzari. Si cred ca aceste frumoase exceptii trebuie remarcate si evidentiate, ceea ce voi face in continuare.

Mai exact, iti voi povesti cum, cascand gura printr-un magazin al unui operator de telefonie mobila din vestul Bucurestiului, un om de vanzari inteligent si bine instruit a stiut sa ma angajeze intr-un dialog si sa declanseze doua potentiale procese de vanzare. Si asta, desi eu n-aveam nici cea mai mica intentie de a interactiona cu el ori de a cumpara ceva.

De fiecare data cand merg la cumparaturi cu sotia, imi place sa-mi “clatesc’ ochii prin magazinele cu telefoane mobile si accesorii. Si cum studiam si pipaiam eu smartphone-urile expuse intr-un astfel de magazin, vine langa mine un tanar inalt si slabut, vanzator in magazinul respectiv.

Ma astept sa fiu intrebat “daca pot fi ajutat cu ceva” si ma pregatesc sa-i raspund, ca de obicei, “ei, nu caut nimic, doar casc gura, iti pierzi timpul cu mine, n-am niciun ban in buzunar ori vreo intentie de a cumpara ceva”. Asta e replica mea favorita atunci cand vreau sa ma bucur in liniste de studierea produselor expuse, fara a “beneficia” de agresivitatea unui vanzator insistent si/sau care n-are habar n-are caracteristicile si beneficiile produselor ori serviciilor pe care le vinde.
Insa dialogul a fost cu totul altul.

Vanzatorul, zambind si cu entuziasm in glas, uitandu-se la mine cum studiam un Samsung Galaxy S3: “Buna ziua. Cum vi se pare?”

Imi zic: “Opa, baiatul asta nu e la fel ca ceilalti, s-ar putea sa am ceva de furca pentru a scapa de el”. Si-i spun, in doi peri si plictisit: “Asa si-asa.”

Vanzatorul, tace si zambeste in continuare. Nu e multumit de raspunsul meu si asteapta continuarea. Sunt surprins din nou in mod placut de rabdarea si tacerea lui. Rar, foarte rar vezi asa ceva. Si adaug: “Cam multe functii inutile… Iar ecranul e cam mare… Chiar prea mare… Nu vreau sa-l cumpar, doar ma uit.”

Sunt dificil, vreau sa-l provoc. Stiu, sunt rau cu vanzatorii pentru ca imi place cand dau peste unul bun.

Vanzatorul simte ca-l duc intr-o zona foarte periculoasa pentru el (doua obiectii spuse “la foc automat” plus declaratia mea de necumparare), asa ca schimba subiectul discutiei in incercarea de a afla mai multe informatii despre mine, despre ce fel de om sunt, cum gandesc si ce probleme as avea, probleme pe care, ulterior, eventual sa intervina cu un pachet de servicii si/sau produse.

Vanzatorul, zambind: “Daca-mi permiteti, ce telefon folositi?”

Imi place!!! Nu intra pe “terenul minat” pe care i l-am pregatit, stie sa se eschiveze si sa reactioneze. Asa ca-i raspund cinstit: “Samsung Galaxy S2.”

Vanzatorul, zambind: “Si cat de multumit sunteti de el?”

Raspund din nou carcotas: “Nu prea: bateria ma tine doar o zi, indiferent cat de mult as incerca sa-i economisesc energia, iar cand sunt la volan, mi-e teribil de dificil sa gasesc un contact din agenda telefonului. Tastez greu pe ecranul telefonului si deseori cu greseli. Ma cam enervez de fiecare data.”

Vanzatorul, pe un ton serios: “Intr-adevar, bateria originala de 1.400 mAh cu care vine Galaxy S2 nu rezista mai mult de o zi dupa o incarcare. Cat de mult va deranjeaza chestia asta?”

Simt ca vrea sa verifice ce sanse are sa-mi vanda o baterie, asa ca-i raspund: “Am incarcator si in masina, asa ca imi tin telefonul tot timpul la incarcat.”

Vanzatorul: “Si e comod pentru dvs. sa procedati asa?”

Imi place si mai mult! Stie sa se abtina si sa nu-mi propuna ce are el de vanzare (o baterie de 2.000 mAh) pana cand nu obtine din partea mea raspunsul care ii poate asigura vanzarea. Bravo! Insa nu vreau sa-i dau sperante desarte, asa ca-i spun: “Nu prea, dar nici nu ma deranjeaza suficient de tare incat sa o schimb si sa mai dau alti bani pe o baterie noua, de o capacitate mai mare. In niciun caz in viitorul apropiat.”

Am inchis subiectul din nou. Vanzatorul constientizeaza acest lucru, zambeste (majoritatea vanzatorilor intr-o astfel de situatie au o fata de caine lovit), isi aduce aminte de cea de-a doua problema a mea, se repliaza si-mi spune: “Imi puteti arata cum cautati un contact in agenda telefonului?”

Uau! Ce-o vrea cu intrebarea asta? Habar n-am de ce ma intreaba asta, insa ma conformez si ii arat. Dupa care ma intreaba zambind: “Ati dori sa vedeti cum puteti gasi mult mai usor un contact din agenda telefonului dvs.?”

Ii spun ca “da” si, realmente, imi arata cum sa procedez pentru a gasi mai usor un contact din agenda mea. Sunt impresionat si ma simt dator. Omul de vanzari chiar mi-a rezolvat o problema, gratis, asa ca trebuie sa ma revansez ca sa nu spuna despre mine ca-s “neam de traista”. Il intreb ce promotie are in magazin, pentru ca, dupa cum stii, operatorii de telefoane mobile au mereu promotii! 🙂

Omul de vanzari imi descrie foarte pe scurt promotia lui si ma intreaba cum mi se pare. Ii spun ca nu ma intereseaza, dar il asigur ca voi mai trece pe la el, ca mi-a placut discutia noastra si, cine stie?!, poate pe viitor, voi cumpara ceva.

Nu, nu i-am spus acestui om de vanzari ca sunt trainer de vanzari, insa, asa cum l-am felicitat la sfarsitul conversatiei mele din magazin, o fac si acum, public: BRAVO!

De ce si pentru ce?

1. Pentru ca nu m-a abordat cu insipida, dezastruoasa si respingatoarea fraza “Va pot ajuta cu ceva?”
Dincolo de faptul ca aceasta intrebare este una inchisa si se poate raspunde foarte usor la ea cu “nu”, asa cum raspundem majoritatea cand suntem intrebati, o astfel de intrebare comunica despre vanzator urmatorul mesaj: “hei, sunt un vanzator obisnuit care ar vrea sa-ti vanda ceva daca tot ai intrat”.
Mergand prin magazinele de-afara am observat ca majoritatea vanzatorilor te saluta cand intri in magazin, te urmaresc apoi foarte atent cu privirea, dar nu agresiv, si sunt gata sa-ti ofere orice informatie sau ajutor atunci cand ii cauti tu cu privirea. Atat. Elegant si inteligent. E chiar asa de greu?…

2. Pentru ca s-a abtinut sa vorbeasca despre ce are el de vanzare si, in schimb, s-a straduit din rasputeri sa afle “ce ma doare”.
Nu, nu cred in mitul “vanzatorului bun de gura” si nu recomand niciodata in trainingurile mele vreunui om de vanzari sa inceapa sa vorbeasca despre ce are de vanzare pana cand nu se asigura ca clientul are o durere, are o problema. Daca nu procedezi asa si te grabesti sa-ti lauzi marfa, te trezesti imediat cu o tona de obiectii si foarte repede si usor intri intr-o discutie in contradictoriu cu clientul. Ceea ce numai bine nu poate sa fie pentru succesul tau in vanzari.

3. Bravo pentru zambet, pentru atitudinea relaxata si capacitatea de a-si pastra calmul si mintea limpede indiferent cat de dificil si de enervant am fost eu.
Munca in vanzari e grea, e teribil de grea pentru ca ai de-a face cu tot felul de oameni, mai ales intr-un magazin de retail. Daca nu stii sa fii calm si sa zambesti, esti pierdut. Plus ca ajungi sa urasti meseria asta. Iar clientii vor vedea pe chipul tau asta. Nu degeaba un vechi proverb spune “ca cine nu stie sa zambeasca, sa nu-si deschida pravalie”.

4. Bravo pentru modul inteligent prin care si-a castigat dreptul de a-mi prezenta promotia pe care o avea la momentul respectiv in magazin.
Facandu-mi un serviciu gratuit, acela de a-mi arata cum pot sa-mi gasesc mai usor si mai rapid contactele din agenda telefonului, el mi-a creat un sentiment de obligatie (mi-a facut un serviciu, acum eu trebuie sa ma revansez) si, in acest mod, si-a sporit sansele de a obtine ceva din partea mea. (Sper ca prin acest articol pe care il public acum despre el sa o fac cu prisosinta!) Daca vrei sa primesti o vanzare, trebuie mai intai sa oferi. Si cu cat oferi mai multa valoare clientului, cu atat mai mari sansele tale de a interactiona cu clientul si de a vinde.

Sigur, ar mai fi multe de spus, insa sper ca am reusit sa-ti ofer o mostra de dialog de vanzare inteligent, nemanipulativ si cu sanse mari de a conduce la o vanzare in viitorul apropiat si la construirea unei relatii pe termen mediu si lung. Cand oferi ca vanzator astfel de experiente placute clientilor tai, poti spera ca vei avea succes in meseria pe care ti-ai ales-o!

Autor: Mircea Enescu

Mircea Enescu este trainer senior de vanzari, autorul cartii “Cum sa gasesti noi clienti – 12 metode de succes verificate in Romania, insotite de exemple detaliate” si al Raportului Special “Cum sa vinzi chiar daca ai preturi mari”, lucrari editoriale electonice pe care le poti primi gratuit daca vizitezi blogul sau la adresa www.curs-vanzari-intensiv.ro.

www.curs-vanzari-intensiv.ro