5 mituri care-ți pot sta în calea unui job în BPO/SSC

Una dintre industriile care angajează an de an extrem de mulți oameni este BPO, respectiv Business Process Outsourcing sau servicii externalizate. În plus, multe companii și-au dezvoltat centre interne de servicii (Shared Services) în România, care acoperă o paleta largă de domenii. Companiile de servicii BPO sau Shared Services se află în topul celor mai mari angajatori din România, însă, cu toate acestea, sunt șanse mari să nu știi foarte bine ce presupune această industrie și să o asociezi în mod direct cu call center-ul sau să o consideri potrivită doar pentru entry-level. Iar aceste preconcepții îți pot pune bariere serioase în carieră. Și acestea nu sunt singurele mituri.

Află de la Roxana Brăhășteanu, HR Director la Bosch Global Business Services din Timișoara ce e mit și ce e realitate apropo de toate poveștile care s-au vehiculat în toți acești ani în jurul industriei BPO.

Roxana Brăhășteanu, HR Director la Bosch Global Business Services

Roxana lucrează de peste 15 ani în domeniul resurselor umane și vine cu o bogată experiență acumulată în industrie și în cadrul Bosch Global Business Services din Timișoara. În rolul său susține strategia de talent management pentru aproape 2.000 de angajați din industria serviciilor.

Cu ce provocări se confruntă această industrie? Care sunt cele mai comune mituri despre BPO? Conform Roxanei, în topul miturilor se află faptul că BPO este adesea asociat cu call-center. Există de asemenea percepția că joburile sunt doar pentru nivelul entry–level și nu oferă posibilitatea de dezvoltare, precum și temerea că vor fi luate de AI. Ea vine însă cu vești bune, lucrurile s-au schimbat în industrie, iar exemplele din cadrul Bosch Global Business Services susțin această transformare. Hai să descoperim împreună miturile și cum stau lucrurile de fapt în BPO!

1. Industria BPO înseamnă call center

Acum mulți ani, companiile din industrie au început activitatea cu call-center. Dar astăzi, după 15-20 de ani de la acele momente, industria chiar înseamnă cu totul altceva. Aflăm de la Roxana că în centrul Bosch Global Business Services din Timișoara, cel mai mare centru intern de servicii Bosch din afara Germaniei, lucrează aproape 2.000 de angajați angrenați în toate cele șapte arii de business de la logistică, achiziții, contabilitate, controlling (care este poate cel mai frecvent întâlnit în industrie), până la servicii de resurse umane, audit și managementul riscului.  

Vedem că activitățile comasate în centrul BPO sau Shared Services înseamnă, așadar, nu doar call-center, ci mai multe arii de business din zona operațională. Poți începe cariera din call-center, dar ai perspective de creștere în alte arii:  „Și eu, din experiența personală, pot să povestesc că unul dintre joburile pe care le-am avut inițial, studentă fiind, a fost un job de customer support în call center, unde m-am bazat în principal pe competențele lingvistice de la vremea respectivă și am învățat ulterior partea operațională”, spune Roxana  Brăhășteanu.

Sunt colegi în echipă care au avut primul job aici, când au ieșit de pe băncile facultății și acum sunt fie în roluri de management, fie în roluri de expert senior. Acesta este un plan de carieră pe care compania îl susține foarte mult pentru că are nevoie și de experiență tehnică. 

 2. Joburile în industria shared-service sunt predominant pentru cei entry-level

O echipă care se bazează pe inovație este mereu în căutarea tinerelor talente. Bosch angajează constant studenți sau proaspăt absolvenți. Aproape 10% dintre angajații actuali se încadrează în această categorie și participă la programe special gândite pentru începutul carierei.

Odată cu evoluția pe care a cunoscut-o centrul Bosch Global Business Services de-a lungul timpului, s-a schimbat foarte mult ponderea nivelurilor de carieră. Acum, mai puțin de un sfert din joburile disponibile în Timișoara sunt pentru entry-level. Majoritatea joburilor sunt de specialiști sau experți. O mare parte dintre locurile de muncă se concentrează pe partea de concept, pe îmbunătățirea modului de lucru, pe multe procese operaționale.

Cum poți ocupa un rol de specialist? În Bosch se pune accent pe dezvoltarea în carieră. „Sunt colegi în echipă care au avut primul job aici, când au ieșit de pe băncile facultății și acum sunt fie în roluri de management, fie în roluri de expert. Acesta este un plan de carieră pe care compania îl susține foarte mult pentru că are nevoie și de experiență tehnică. Cifrele demonstrează că absolvenții pot să crească profesional și să devină profesioniști și experți în domeniul lor, rămânând în această industrie de servicii globale”, declară Roxana Brăhășteanu.

3. În centrele de servicii nu există oportunități de dezvoltare

Un alt mit, derivat din cel despre joburile entry-level, este lipsa posibilităților de dezvoltare în BPO sau Shared Services. Însă cifrele din cadrul Bosch susțin contrariul. Roxana Brăhășteanu povestește că anul trecut aproape 30% dintre pozițiile deschise au fost ocupate de colegi din cadrul companiei.

„Este o rată de absorbție internă a candidaților foarte bună. Noi ne dorim mai mult, dar pe de altă parte, trebuie să atingem o creștere sustenabilă. Colegii care au deja expertiză sunt foarte apreciați în rolul pe care îl au în momentul de față, iar noi prioritizăm accesul la joburi pentru oamenii din cadrul companiei. Ne bucurăm foarte mult că putem să le oferim colegilor șansa de dezvoltare a carierei poate un pic mai repede decât în alte domenii sau ca-n cazul altor angajatori”, spune Roxana.

Talentele din ziua de azi își doresc evoluție, să cunoască schimbarea, să aibă un orizont mai deschis.

4. În centrele de servicii, locurile de muncă pot fi luate de inteligența artificială

Impactul real al evoluției inteligenței artificiale e o necunoscută în multe domenii. Din perspectiva Bosch, schimbarea va fi semnificativă și contează mult pregătirea. „Este important să vedem schimbarea ca mod de lucru. Să înțelegem că inevitabil va trebui să lucrăm altfel în viitor și într-un viitor destul de apropiat”, spune Roxana Brăhnășteanu.

Cum face Bosch mai prietenoasă trecerea la AI? Identifică acei colegi care sunt mai bine echipați din punctul de vedere al aptitudinilor și cunoștințelor. Pe ei îi transformă în așa numiți agenți digitali. Toate astea se întâmplă în parteneriat direct și cu oamenii din echipele tehnice și cu cei din diviziile globale, care sunt responsabili de digitalizare. „Dezvoltarea AI este unul din focus-urile noastre. Îl avem ca obiectiv strategic pe toate punctele, din punct de vedere al managementului talentelor, dar și din punct de vedere obiectiv de business. Vorbim despre acest mindset de îmbunătățire continuă, avem programe, măsurăm gradul de atingere al digitalizării și al maturității tuturor serviciilor”, menționează Roxana.

Nu se poate construi ceva pe termen lung dacă ne bazăm pe un mediu de lucru stresant sau tot timpul pe presiune, obiective și rezultate. E mai important să fim sustenabili pe termen lung decât să obținem rezultate imediate cu niște costuri la nivel uman.

5. În industria BPO/SSC suprasolicită oamenii 

Percepția aceasta a rămas din primii ani ai industriei BPO în România. Și azi este nevoie de îmbunătățiri în managementul talentelor, de o mai mare atenție la cum se simt oamenii la job. Însă locul de muncă poate să nu fie suprasolicitant dacă rezonezi cu valorile companiei. Bosch, față de alte organizații, trăiește foarte mult după valorile pe care a fost construită firma acum mai bine de 130 de ani.

Fondatorul, Robert Bosch, a fost un vizionar. El vorbea despre sustenabilitate cu mult înainte de a deveni un termen atât de popular. Și când vorbea despre sustenabilitate se referea în primul rând la acele valori pe care trebuie construit un business pentru a avea succes pe termen lung. E vorba despre deschidere, sinceritate, onestitate. „Chiar am un citat celebrul care m-a marcat în prima zi de lucru când l-am văzut afișat la Bosch: Aș prefera să pierd niște bani decât să pierd încredere. Având aceste valori în minte, focusul nostru este să susținem acest centru pe termen lung. Ne dorim să rămânem cât se poate de competitivi pe piață.  Să aducem unde putem plus valoare, prin flexibilitatea beneficiilor sau prin această flexibilitate în a înțelege nevoile personale ale colegilor”, spune Roxana.

De asemenea, sloganul People First este integrat în cultura organizațională Bosch. „E chiar mai mult decât doar o declarație. Este un mod de lucru. Se vede în felul în care prioritizăm omul și nevoile lui. Dacă noi avem angajați care se simt bine la locul de muncă, care se simt apreciați, clar și rezultatul muncii lor va fi unul pe care noi îl apreciem mai mult”, adaugă HR Director-ul Bosch Global Business Services.

Deși există multe mituri în jurul acestei industrii, contează mediul în care lucrezi. Acesta ar trebui să fie bazat transparență și onestitate, pe un plan de carieră și o viziune în care te regăsești. Astfel provocările viitorului, precum AI-ul, dezvoltarea profesională sau interacțiunile cu ai tăi colegi vor fi mai ușor de abordat și obiectivele mai ușor de atins.

Ți-a plăcut articolul? Citește și: 

5 motive pentru care nu ești (încă) angajat

Miturile care te pot ține pe loc în carieră în 2024